Bezuinig nooit op klantenbinding

Ondanks de oprukkende digitalisering van documenten en dienstverlening via internet binnen gemeenten (de e-overheid) blijft direct contact tussen de burger en ambtenaren van cruciaal belang.

Door Willem Ezerman | ASI Consulting

Voor de burger is persoonlijk contact met ambtenaren essentieel voor een goede beleving van de gemeente. Als dit contact er niet in voldoende mate is, ervaart de burger vaak een grote afstand tot het bestuur van de plaats waar hij woont.

En hier zit het gevaar van de aangekondigde bezuinigingen: essentiële verbindingen tussen burgers en de gemeente kunnen op de tocht komen te staan.

Succesvolle wijkaanpak

Neem een gemeente waar al sinds de jaren negentig een team Wijkaanpak met succes actief is. Tussen de burger en de gemeente is daardoor een concrete samenwerkingsrelatie ontstaan.

Lang voordat de term prachtwijk werd bedacht, waren ambtenaren hier al actief in alle wijken van hun gemeente. En hielpen ze burgers met het realiseren van door de burgers bedachte oplossingen voor zaken die het woonplezier in de weg staan.

De regie voor het vergroten van de leefbaarheid legt de gemeente bewust bij de bewoners zelf. De wijkmanagers worden ingezet om te inventariseren, de keuze te bepalen en het proces te faciliteren.

Zo zorgen zij ervoor dat deze burgerinitiatieven zo snel mogelijk door de gemeentelijke organisatie heen worden geloodst. Customer intimacy ten top, en een enorm effectieve vorm van klantenbinding.

Kind van de rekening

Sinds het begin van maart 2010 liggen er bij deze gemeente echter ambtelijke voorstellen waarin bezuinigingen op de wijkaanpak van meer dan 5 ton worden aangekondigd. Het is altijd verstandig om te kijken waar er slimmer en goedkoper gewerkt kan worden, en dat geldt ook voor de wijkaanpak.

Echter, als deze bezuinigingen betekenen dat deze succesvolle wijkaanpak kreupel gemaakt wordt, dan wordt een essentiële verbinding met de burger verbroken. Daarmee zijn niet alleen de burgers het kind van de rekening, ook de gemeente loopt averij op. Want de kans is groot dat kennis over en de passie voor het werken met burgers binnen het ambtelijk apparaat uit elkaar worden getrokken. Daarmee beperkt men de toegankelijkheid van de gemeente voor de burger.

De gemeente in kwestie zal zich waarschijnlijk flink in de vingers snijden met het doorvoeren van te rigoureuze bezuinigingen, want ze bezuinigt op wat de core business van iedere gemeente zou moeten zijn: klantgericht werken.

Kansen

Echter, er liggen ook kansen. Ten eerste beschikken de huidige wijkmanagers over enorm veel kennis van de wijken. Zij zouden de eersten moeten zijn om aan te geven waar en hoe er slimmer en beter (lees: goedkoper) gewerkt zou kunnen worden.

Dan blijkt misschien dat de bezuiniging niet bij het team wijkaanpak doorgevoerd moet worden, maar wellicht heel ergens anders binnen de organisatie, bijvoorbeeld bij het stroomlijnen van allerlei interne processen. Ook zouden de wijkmanagers een check kunnen doen op de voorgestelde bezuinigingen en zo in kaart brengen van welke daarvan het afbreukrisico het grootst is.

Ten tweede kan de burgers gevraagd worden op welke manier zij willen samenwerken met de gemeente. Hier is wellicht ook winst te behalen op manieren waarover nu nog niet is nagedacht – laat staan dat er al over is nagedacht om de burger mee te laten denken.

En ten slotte beschikken deze wijkmanagers over leiderschapskwaliteiten, communicatieve vaardigheden en een behoorlijke dosis assertiviteit en doorzettingsvermogen. Het klantgericht werken zit hen in de genen – zij hebben passie voor mensen.

Overbrengen

De gemeente kan een enorme slag slaan door deze wijkambtenaren in staat te stellen hun manier van denken en doen over te brengen aan andere ambtenaren binnen de gemeente. Zij krijgen hierdoor de kans om hun werk te bekijken met de burger voor ogen.

En als dat dan resulteert in direct contact met burgers en een goede samenwerking om hen optimaal van dienst te zijn, dan kan het team wijkaanpak gerust worden opgeheven. Dat is dan geen bezuiniging, maar pure winst.

Willem Ezerman is consultant bij ASI Consulting