Klantenservice....graag!

Vooruitlopend op mijn eerste column had ik een leuk contact met Maarten van de redactie. Ergens in ons gesprek kwam mijn ambitie, qua schrijven, ter sprake.

Door Frank Wijn

Spontaan kwam ik op het idee om te roepen dat ik eigenlijk wel de Youp van ’t Hek van bankenland wilde worden. Deels gekscherend, deels waar.

De derde column is in aantocht, alleen het onderwerp wilde maar niet te binnen schieten. Totdat ik deze middag koffie ging drinken bij mijn moeder van 83.

Zij is ooit klant geworden bij de VSB Bank, samengesmolten met Fortis Bank en nu vrolijk mee gefuseerd naar ABN AMRO Bank. Gebeurtenissen waar zij zelf natuurlijk nooit om gevraagd heeft.

Grap

Bij wijze van (serieuze?) grap schrijft ABN AMRO Bank op 1 april dat haar Fortis-bankpas zal worden omgeruild voor een wereldpas van ABN AMRO Bank.

Uiterlijk op 15 april zal de wereldpas op de deurmat ploffen. Helaas, helaas. Ruim een week na de beloofde datum, geen pas te bekennen.

Buiten het feit dat mijn moeder 83 en zeer slecht ter been is, hoort ze niet goed en lijdt zij aan Parkinson. Ik regel al haar bankzaken, dus ook nu maar even snel zelf gebeld met de “klantenservice”. Althans…. dat woord stond achter het (betaalde) telefoonnummer in de brief.

Scherpe analyse

“Ik mag u niet te woord staan, want u bent mevrouw Wijn niet”. Scherpe analyse, so far!
Dan mijn moeder zelf maar naar de telefoon gereden. De oplossing was snel, efficiënt en verbluffend.

“Of ze maar even naar het kantoor wilde gaan, met een officieel identiteitsbewijs en dan werd de nieuwe pas direct aangevraagd. En na twee weken hoefde ze dan alleen nog maar even opnieuw naar kantoor te komen om de pas in ontvangst te nemen”. Ja, ja… veiligheid boven alles.

Wereldreizen

Ik neem de telefoon over en vraag de dame van de “klantenservice” waarom het verkrijgen van een ongevraagde wereldpas, voor mijn moeder twee enorme “wereldreizen” in moet houden.

“De fout in de automatische toezending kunt u haar toch moeilijk aanrekenen”, probeer ik nog voorzichtig. De dame van de “klantenservice” wenste zo niet toegesproken te worden en ging het gesprek beëindigen.

Onnodige procedures

Zalm’s interne ABN Amro-memo van afgelopen 21 april meldt onder andere “dat de bank efficiënter moet worden. Onnodige procedures moeten worden weggesneden. Onze dienstverlening kan beter, sneller, met minder fouten en minder klachten”.

Snel nog even opgezocht: Service betekent in de tennissport ook wel opslag. In mijn klantbeleving bij deze ABN Amro-casus absoluut onverdiend net als bonussen.

Mijn gedachte ging direct uit naar onze Youp. “Ik spreek toch met de klantenservice? En waarom merk ik daar dan niets van?”

Frank Wijn is oprichter van Wijn Bancair Advies en werkte 18 jaar bij diverse financiële instellingen. Zijn motto: maak klanten minstens zo slim als de bankier, liefst slimmer. En maak bankzaken transparanter, liefst goedkoper! Volg Frank ook op Twitter.