Klantprestaties bij Nederlandse banken

Klantprestaties bij Nederlandse banken 2011. Dat is de titel van een onderzoek door o.a. Peter Verhoef, Hoogleraar aan de Rijksuniversiteit te Groningen. Het had ook anders kunnen heten: “Een onderzoek naar de (voor u al lang) bekende weg”.

Door Frank Wijn

Een oprecht interessante wijze van onderzoek naar klantwaarde en bedrijfswaarde laat zien dat klanten vinden dat banken slechter zijn gaan presteren op het gebied van relaties, prijs-prestatieverhouding en merkwaarde.

Terwijl een goede relatie met de huisbankier juist belangrijker gevonden wordt. De Rabobank scoorde en scoort het hoogst. Is het verwonderlijk dat de Rabobank het beste “scoort”?

Tot aan het uitbreken van de bankencrisis ging het in bankenland voornamelijk om aandeelhouderswaarde en winstmaximalisatie. Klanten moesten gewoon het uitgebrachte “advies” van de accountmanager overnemen, de bijbehorende (eigen) producten kopen en daarvoor vorstelijk betalen.

Saai

De Rabobank, niet beursgenoteerd, werd door de collega-bankiers gezien als saai!
Zij werden destijds door de concurrenten betiteld als de “Calimero” onder de Nederlandse grootbanken.

De “Boerenleenbank” met tomatentelers als toezichthouders en vertegenwoordigd op iedere hoek van de straat. Nooit verder weg dan 100 meter van de lokale kerk. Zij werden smakelijk uitgelachen door de businessbankers van de andere grootbanken of door de overbetaalde streeppakken van de kleinere “elitebankjes”.

Dwangmatige overname-strooptocht

Rabobank kon vaak ook niet meedoen in de dwangmatige overname-strooptocht naar Europese collegabanken. Ze kunnen geen eigen aandelen onder het kopieerapparaat leggen, gezien de coöperatieve structuur van deze bank en hadden daardoor te weinig beschikbaar kapitaal om in dat spel mee te doen. Achteraf gelukkig maar voor ze. En wat tot 2008 saai heette, heet nu solide.

Ook veel klanten vonden het overigens destijds sexier om met een creditcard van Private Banking ABN AMRO bij de AH te betalen, dan met de Rabobankpas van de lokale bank.
Maar sinds begin 2009 zijn klanten (inhoudelijk) kritischer geworden op de daadwerkelijke prestaties en toegevoegde waarde van hun huisbankier.

Wat blijkt nu?

Klanten vinden het serieus prettig dat de huisbankier binnen 10 autominuten bereikbaar is. Dat de accountmanager niet alleen een mobiel nummer op zijn kaartje heeft staan, maar ook daadwerkelijk de telefoon opneemt als hij gebeld wordt. Ook na 17.00 uur.

En dat een bankier met een BMW groter dan een “3-serie” voortaan uit zal moeten leggen wat zijn toegevoegde waarde is, voordat hij een getekende offerte terugkrijgt.

Verbazingwekkend

Kortom, de conclusie luidt dat als banken daadwerkelijk meer vanuit de klanten zouden gaan redeneren en handelen, dan onderscheiden zij zich. Met als logisch gevolg dat klanten loyaler worden en meer producten willen afnemen bij de echte huisbankier.

Wat ik dan alleen wel weer verbazingwekkend vind, is dat er een wetenschappelijk onderzoek nodig is om tot deze conclusie te komen. U had dat waarschijnlijk na de derde alinea zelf al bedacht!

Frank Wijn is oprichter van Wijn Bancair Advies en werkte 18 jaar bij diverse financiële instellingen. Zijn motto: maak klanten minstens zo slim als de bankier, liefst slimmer. En maak bankzaken transparanter, liefst goedkoper! Volg Frank ook op Twitter.