‘Godalledjiezus, wat heb jij een opgeblazen ego!’

Ouders houden van hun kinderen, maar soms moeten ze even naar hun kamer. Zo is het ook met webcommunity’s: zonder goede moderatie wordt het een loopgravenoorlog tussen gebruikers en beheerder.

© jeroen mirck

Door Jeroen Mirck

Bezint eer ge een gebruikersforum begint. Vorige week werd ik bijgepraat door de communitymanagers (mooi woord voor Scrabble, eh, WordFeud!) van Sanoma Media. Niet alleen NUjij.nl moet soms keihard ingrijpen, maar ook de beheerders van het Viva-forum. "Jaja, daar zitten echt katjes met scherpe klauwen."

Gelach in de zaal, maar dat verstomde snel. Onderling kunnen de leden van dit grootste vrouwenforum van Nederland (ruim 120.000 geregistreerden) genadeloos tegen elkaar zijn, maar er is bovendien al jarenlang een strijd gaande tussen gebruikers en beheerders.

Angels

Viva werkte aanvankelijk met vrijwillige moderators uit de community zelf. Met deze zogenaamde ‘angels’ ging van alles mis. Aan de ene kant ontstond er ophef toen duidelijk werd dat sommige moderators vertrouwelijke persoonsgegevens van leden deelden met bevriende forummers.

Aan de andere kant werden ‘angels’ door boze forumleden gestalkt en op hun thuisadres bedreigd, waardoor een enkeling zelf in de ziektewet terecht kwam. Gezellig, zo’n forum.

Perma-ban

Wat volgde was een cultuuromslag, waarbij betaalde ‘mods’ (de term ‘angel’ is ook maar meteen bij het grof vuil gezet) een aanzienlijk hardere lijn hebben ingezet.

Volgens gebruikers wordt er nu aan de lopende band gemodereerd, mag je het forumbeleid niet ter sprake brengen en krijg je voor het minste of geringste een IP-ban, waarbij bovendien geldt: ‘Three strikes, you’re out’, oftewel een perma-ban.

Forumfossielen

De volgende dag schreef ik op mijn weblog over deze digitale veldslagen. Het duurde niet lang voor er onder mijn stuk een eerste reactie van een boze Viva-vrouw verscheen. En nog één, en nog één. Toen ik die avond naar bed ging waren het er 140, een dag later alweer driehonderd. Met name de harde kern (door Sanoma ‘forumfossielen’ genoemd) roerde zich hevig.

Het kwam natuurlijk allemaal door die incompetente moderators. "Zij zijn begonnen!" Bovendien was het beleid niet transparant, aldus de forumfossielen. Je kreeg al een ban als je alleen maar een komma verkeerd zette. Lachen op het forum mocht ook al niet meer. "Vroeger was alles beter!"

Verder was er natuurlijk ‘die ene’ forummer die ze zogenaamd allemaal had verlinkt. Ja, ‘die ene’ was zielig. "Nee, je bent zelf zielig!" "Doe eens normaal, man!" Zoiets.

Pubermeisjes

Het geruzie, geroddel, gezeik en gezuig deed denken aan een stel pubermeisjes op het schoolplein. Ik vroeg de dames: prima dat het allemaal aan de ander ligt, maar waarom steken jullie geen hand in eigen boezem? Waar twee vechten hebben twee schuld, nietwaar?

Dom van me. Prompt richtten de pijlen zich op mij. Volgens de Viva-dames was ik partijdig, pleegde ik geen wederhoor, heulde ik met de vijand. Terwijl er inmiddels honderden stuks wederhoor onder mijn blogpost stonden.

"Godalledjiezus Jeroen Mirck, wat heb jij een opgeblazen ego!" Wat mijn ego met de discussie te maken had, ontging me volledig, maar voor de vrouwen was het een prima argument. Al snel meldde echter ‘die ene’ zich in de discussie, dus verlegden de beledigingen zich prompt naar haar.

Modereer met mate

Wat heb ik van deze spelende vrouwen geleerd? Dat je vooraf goed moet afwegen of je als bedrijf een gebruikersforum optuigt. Het beheer ervan vereist immers altijd meer tijd dan je denkt. Zeker als het er fel aan toegaat, is moderatie een must. Daarbij hoef je niet zo ver te gaan als Viva, dat na verloop van tijd bijna niks meer tolereerde.

Kortom: modereer met mate, maar wees duidelijk en resoluut als je wél ingrijpt. Alleen zo handhaaf je de rust én bouw je echt een band op met je gebruikers. Zelfs als het katjes zijn die je niet zonder handschoenen kunt aanpakken.

Van auteur en internet-adviseur Jeroen Mirck verschijnt volgend jaar het boek ‘Help! Ik sta op GeenStijl’ bij uitgeverij Haystack. Volg Jeroen op twitter.com/jeroenmirck.

Geen zin vandaag? Niet tevreden over je omzet? Laat je oppeppen door de auteurs van Uitgeverij Haystack in hun wekelijkse column #goedbezig!