Waarom betalen mijn klanten niet?

Veel debiteuren betalen niet omdat ze het niet eens zijn met de factuur. Wat zijn de grootste problemen?

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter

Debiteurennota’s staan vaak lang open omdat er discussie is over de factuur, over promotiekortingen die niet duidelijk zijn afgesproken, over backorders die tegen een hogere prijs zijn geleverd, over beschadigingen en noem maar op.

Uit analyse blijkt dat bedrijven soms wel één tot anderhalf procent van de omzet weggeven aan coulance om de facturen toch betaald te krijgen. Veel van die ellende aan het eind van het ordertraject heeft te maken met interne fouten in het orderproces.

Problemen

Er zijn vijf punten in het orderproces waar het mis kan gaan. Een daarvan is het beheer van productgegevens aan het begin van de keten. Wordt er per doos gerekend? Hoeveel dozen staan er op een pallet? Klopt het artikelnummer?

Daarover ontstaan vaak misverstanden bij de klant. Dan is de bestelling van de klant al ‘fout’.

Het tweede punt is de communicatie over prijzen. Verkopers maken soms complexe afspraken met een klant, die niet in de factuur worden doorgevoerd of niet kunnen worden vastgelegd in de informatiesystemen. Of er is onduidelijkheid over de ingangsdatum van nieuwe prijzen.

Voorraad

Andere aspecten waar het ordeproces faalt zijn het voorraadbeheer en de pick-fouten in het magazijn. Gelukkig zie je wat dat laatste betreft veel verbetering door meer aandacht voor de kwaliteit van de processen in het magazijn.

Het vijfde en meest kritieke schakel is de levering. Onder meer doordat die vaak over verschillende schijven gaat, kan er veel mis gaan, zoals een verkeerde levering of beschadiging van de producten. Deze schakel wordt steeds belangrijker door de snelle groei van de B2C webwinkels.

On time

De perfecte order is de bestelling die OTIFNE (on time, in full, no errors) wordt uitgevoerd. En nog loever ‘no contact’. Dan heb je ook geen discussie over de factuur. Als je het percentage perfecte orders gaat meten, dan kom je bijna geen bedrijf tegen dat boven de zeventig procent zit. Verbeteren begint bij meten. Door te analyseren waar en waarom er dingen fout gaan.

Van de klantorder tot en met de betaling. Ervaring leert problemen vooral te maken hebben met het prijstraject; complexe afspraken en te late invoer van data. De overige fouten zitten in de logistieke processen.

Opjagen

De oplossing hoef de credit manager dus niet te zoeken in het opjagen van debiteuren, maar juist in de eigen bedrijfsprocessen. Wat zou het schitterend zijn als elke klantenorder op tijd, compleet en zonder problemen wordt geleverd.

Geen kosten van nalevering, geen dure creditnota’s en geen discussie over prijsverschillen. Het hoeft geen utopie te zijn.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter