Webwinkel kerststress

Nederland koopt meer dan ooit in de historie de kerstklaascadeaus op het internet. Als dat maar goed gaat…

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter

Onze neefjes en nichtjes zijn net echt klanten; ‘they want it all, they want it now’. Elk jaar is het weer een gevecht om te voldoen aan hun lange en gedetailleerde verlanglijstjes. En kom vooral niet aanzetten met de verkeerde surprises.

Net als steeds meer consumenten, zoeken ook wij ons heil in de webwinkels. De bakstenen winkel heeft afgedaan. Wat je zoekt is er niet, de winkels zijn overvol met jengelende kleuters en humeurige ouders en het personeel vertikt het om de surprises voor je in te pakken. Ik herken me helemaal in die geweldige Sinterklaas TV-reclame van Bol.com.

Online groei

Nederland groeit als geen ander West-Europees land in het online kopen. In de laatste zes weken van 2010 zullen Nederlanders 9,1 procent van al hun aankopen online doen. Dat is ruim een derde meer dan vorig jaar.

Ik maak me echt zorgen. Dit betekent dat Sinterklaas en de Kerstman dit jaar 36 procent meer pakjes op tijd in al die schoentjes moeten bezorgen. En als Sinterklaas het niet heeft gered dan mag de Kerstman de komende dagen zeker weer de naleveringen doen?

Gaat dat wel goed?

Ik voorspel veel lege schappen in de virtuele winkels, overwerk voor rijdende rechters die een einde moeten maken aan alle burenruzies over zoekgeraakte pakjes, Russische toestanden bij de postkantoren, duizenden helpdeskmailtjes naar youp@nrc.nl, zwetende mama’s en papa’s die op het laatste moment nog naar de winkel moeten en veel, heel veel teleurgestelde kindergezichtjes bij de kerstboom.

En in de webwinkels? Daar wordt het een extreem drukke januarimaand met al die retouren en klachten. Zeg de wintersportvakantie maar af… en tel je kassa pas als je zeker weet dat alle retouren binnen zijn.

Ik sta niet alleen. 40 procent van de consumenten heeft wel eens problemen met de bezorging door webwinkels. De grootste ergernissen zijn de hoge verzendkosten, het tijdstip van bezorgen en het uit voorraad zijn van producten. Was eerst ‘veilig betalen’ de hobbel voor de groei van webwinkels; is ‘veilig afleveren’ de volgende hobbel?

Te laat voor innovatie!

Innovatie is echt nodig. Voor webwinkeliers gaat het er dit jaar, met 36 procent groei, echt op aankomen. De ultieme stresstest.

Bezorgen op afspraak, betrouwbare voorraad- en track-and-trace informatie voor de consument, geen diefstal en een goede controle op de identiteit van de ontvanger zijn toch wel de basisvoorwaarden. Is het niet een beetje laat om dat allemaal nu nog te gaan regelen?

Samenwerken

Die webwinkels moeten dan wel samenwerken met echt, innovatieve logistieke dienstverleners en niet kiezen voor enkel de laagste bezorgkosten. Een slimme dienstverlener die vanuit de consument denkt, voldoende keuzemogelijkheden biedt en de keten echt omkeert.

Ik ga dit jaar misschien weer ouderwets kerstshoppen in de Kalverstraat en de Haarlemmerdijk. Op tijd gaan, oordoppen in en zelf inpakken met dat leuke inpakpapier van de Hema.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter