Goede voornemens voor NS

Chaos op het spoor. Even Googlen en je hebt 162.000 resultaten. Komt NS in 2011 weer op het goede spoor?

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

De afgelopen maanden reed elke trein die ik nam met vertraging of helemaal niet. Mijn ouders kwamen een zaterdagje lunchen en kregen voor hun Kruidvat kaartje een compleet rondje Nederland van NS.

Ruim vier uur deden ze over de reis van Eindhoven naar Amsterdam. Met dat kaartje hadden ze natuurlijk geen recht op vergoeding bij vertraging.

Onze ICE naar Keulen boemelde tussen stoptreinen en Betuwelijncontainers van stationnetje naar stationnetje. We werden ook nog eens beroofd tussen Amsterdam Lelylaan en Sloterdijk. Natuurlijk geen conducteur te vinden. Het ging ronduit slecht op het spoor in 2010.

Niemand heeft schuld

Altijd krijgt ‘iets’ de schuld. Vallende blaadjes, uitgelopen werkzaamheden, niet winterharde treinen en bevroren wissels staan in het beklaagdenbankje.

Zo kreeg de brandweer de schuld van de rokende trein in de Schipholtunnel; ‘op last van de brandweer….’. Nooit is er ‘iemand’ de schuld, zo’n iemand die je erop kan aanspreken. Niemand lijkt verantwoordelijk.

Opstaan voor iemand…

Als de treinen rijden, dan zijn ze vol. Ik vroeg onlangs in een 1e klas coupe naar Utrecht of misschien enkele NS-ers wilde opstaan voor betalende passagiers die moesten staan. Opstaan voor iemand, misstaat niemand, toch? Enkele Rabobank-managers, die ook mochten staan, konden nog net voorkomen dat ik werd gekielhaald onder de Intercity.

Is het management van NS elk contact met de klant kwijt? Of is dit het resultaat van de falende politieke aansturing? Wat is nu belangrijker voor NS? De ontwikkeling van vastgoed op en om de stations of de dienstverlening aan reizigers?

Betaalbaar en betrouwbaar

Reizigers wil goed vervoer van-deur-tot-deur. Betaalbaar, betrouwbaar, op tijd, en vooral veilig. Geen skimmers op het station. Geen dronken straatmuzikanten en crimineeltjes in de trein. Zichtbaar NS-personeel aan boord. Maar, er is meer nodig.

Robuust netwerk

Het netwerk moet robuuster. Het dubbele spoor op belangrijke verbindingen moet er komen, daar waar dat nog niet is een gebeurd. Er is een langzaam, lokaal net, naast een snel interlokaal net nodig.

En waarom moet een trein überhaupt zo vaak wisselen van spoor? Soms gaat een trein vlak voor het station nog acht wissels over. Ook ProRail is er nu achter dat het wisselsysteem te complex is en wil het netwerk ‘simpeler, robuuster en goedkoper’ maken.

Robuust plannen

De strikte planning is de achilleshiel van de NS-dienstregeling. Er is geen enkele flexibiliteit om in te spelen op de kleinste verstoring. Die flexibiliteit is er wel degelijk. NS organiseert de eigen onbetrouwbaarheid. In deze tijd van mobiele communicatie en slimme software moet je toch veel sneller kunnen schakelen.

Hoe moeilijk is het om de juiste persoon, op de juiste tijd op de juiste plek te krijgen?

Robuuste informatie

De informatie voor de reizigers is ondoorgrondelijk. Op de zondag na de ProRail brand meldde de NS-woordvoerder dat de treinen weer volgens de dienstregeling reden. Hij had zelf niet de moeite genomen om even op de eigen website van NS te kijken. Vanwege ‘uitgelopen werkzaamheden’ reed er nog steeds geen enkele trein tussen Amsterdam en Utrecht.

Pas toen we in de sneeuw krakend tot stilstand waren gekomen, kwam er een negatief reisadvies uit Utrecht. En waarom kan ik een kaartje kopen aan de automaat als NS al weet dat een trein is uitgevallen of vol zit?

Ik heb op mijn iPhone en Twitter betere informatie dan de conducteur aan boord. Dat nu weer NS Reizigers zelf de reizigers wil informeren is natuurlijk een onzinnige maatregel.

Robuuste samenwerking

Tenslotte, wanneer komt er nu een einde aan het beschamende gekibbel tussen ProRail, Nedtrain en het NS-reizigersbedrijf? Samen maken zij toch een product voor de consument?

De VVD eiste het vertrek van de top van ProRail en NS. Mismangement belonen met gouden handdruk? Onzin natuurlijk! Laat die top blijven en hun huiswerk opnieuw doen, net zo lang tot alles werkt. Als reiziger snap ik er niets meer van…

Nederland verdient goed openbaar vervoer. Maar, de kwaliteit moet echt omhoog. NS moet werken aan een betrouwbare en veilige dienstverlening.

Dat vraagt om een robuust netwerk, een fundamenteel andere wijze van plannen, actuele informatie voor de reizigers, een perfecte afstemming tussen infrastructuur, het materieel en gebruikers van die infrastructuur en een natuurlijk een krachtig veranderingsmanagement.

Of gaan het management weer rustig een jaar door met pleisters plakken?

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter