Maak van een mug een olifant

Als het eenmaal fout gaat bij een bestelling, dan gaat het vaak ook echt helemaal fout. En daarvan kun je veel leren.

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

Ik verbaas me nergens meer over. In juli kochten wij een bed in een bekende Flagship Store. Vandaag ontvingen we een aanmaning.

We zouden een deel niet hebben betaald. De kroon op vele hordes tussen bestellen in juli, de levering 16 weken later, en dan nu, maanden later, die aanmaning.

Reactie

Al bij de aanschaf ging fout. De levertijd was 18 weken. Veel langer dan de beddenmaker op hun website meldt. Via Linkedin heb ik de logistiek manager gevraagd naar het waarom.

Zijn reactie: “Natuurlijk kent ieder bedrijf zijn incidenten, maar ik kan u verzekeren, dat wij in de markt bekend staat als een bedrijf, dat snel en betrouwbaar levert. Wij worden juist genoemd als voorbeeld, waar anderen van kunnen leren”. En inderdaad, dit wordt een leerzaam voorbeeld.

Kopen en betalen

“De order is door de dealer op 29 juli in zijn lokale systeem ingebracht. De order is via EDI op 15 augustus in ons systeem ontvangen, en voor levering bij de dealer begin oktober bevestigd. Op 21 augustus was er een incident dat ons noopte de order 2 weken op te schuiven. Maar, hij zit nu in de wagen…

Nog niks

Meteen de winkel gebeld! Maar zo makkelijk gaat dat niet.... ze kunnen in hun systeem niets zien. Ze plannen de bezorging als alles binnen is. Ik moest op enkele weken rekenen vanaf ‘nu’. Na 16 weken stond het bed in onze slaapkamer.

Nieuwe factuur

En ineens was daar die factuur voor nog eens 180 euro. De officiële factuur bleek af te wijken van de handgeschreven offerte. Ook daarvoor was een simpel antwoord: “het verschil tussen offerte en factuur, kan eenvoudig worden opgelost als in de winkel het ICT-systeem ook voor offertes zou worden gebruikt.”

Het gaat niet vaak fout, maar als het fout gaat, dan gaat ook echt alles meteen goed fout.

Stresstest

De logistiek manager vond me een zeurpit; “Meneer, u maakt van een mug een olifant. Wij krijgen nooit klachten”. En zo gaat het vaak. Van de 100 orders gaan er 95 goed en misschien maar vijf fout. Tevreden?

Koester die incidenten en maak van elke mug een olifant. Ze leren veel over de stessbestendigheid van het proces, de communicatie, de ICT, dan al die orders die goed zijn gegaan.

Pluis elk detailtje na wat er met die orders is gebeurd, wie er zich mee heeft bemoeid en waar fouten en vertraging zijn ontstaan. Dat is leerzaam.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter