Om u beter van dienst te zijn

Om u beter van dienst te zijn… we krijgen allemaal wel eens brief die zo begint. Zo’n brief is steevast de opmaat naar een slechtere klantenservice.

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

Zo af en toe valt er een brief op de mat die begint met de zin: ‘Om u beter van dienst te zijn…’. En vervolgens vertellen ze je dat je niet meer naar je bankfiliaal mag bellen, je internetverbinding wordt afgeknepen, je iets niet meer krijgt of ze gewoon ergens mee stoppen. Het zijn ‘famous last words’.

Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die zin uiteindelijk dat ik een slechtere service krijg.

Internet

In 2010 werd onze uitstekende internetprovider overgenomen. We hadden vijf geweldige jaren achter de rug met 20 harde Mb’s en een callcenter dat ook echt de telefoon opnam.

De dag na de overname zakte de snelheid naar minder dan 6 Mb-tjes. Het eerste storinkje kostte twee weken om op te lossen. En ze konden geen BTW op de factuur vermelden, omdat ze alleen nog consumenten als klanten hadden. We zitten vast aan het contract volgens de kleine lettertjes.

De post

Omdat we veel op reis zijn hebben we een postbus. Veilig, gemakkelijk en op zaterdag open. Maar TNT heeft zonder enig overleg, zonder enige vooraankondiging, onze postbus verhuisd. TNT sluit de postkantoren in Amsterdam om klanten beter van dienst te zijn.

De postbus zit nu in een Multicopy filiaal dat slechter bereikbaar is en waar je niet meer even zaterdagochtend je post kan ophalen. Nog erger, de pakjes van hetzelfde TNT moeten we nu op weer een ander adres ophalen. Allemaal om ons beter van dienst te zijn?

De bank

De laatste brief kwam van mijn bank. Onze zaken worden nu behandeld door een accountmanager. Even binnenlopen bij je filiaal om de hoek mag niet meer.

Die accountmanager moet ook nog eens zo’n 400 andere klanten helpen met vragen over hypotheken, beleggingen en verzekeringen. Geen wonder dat het regelmatig in het honderd loopt.

Inmiddels is onze accountmanager met een sabattical verdwenen. Zijn laatste woorden, toen het weer even tegen zat, waren: ‘als ik u niet terugbel, dan heb ik het ook niet kunnen oplossen…’

Echt beter van dienst zijn

Ik word een oude mopperpot en soms zit de klaagnaald vast in een versleten groef.

Maar, waarom begint zo’n brief niet eens een keer met: ‘Wij willen u graag beter van dienst zijn en vertelt u ons nu eens hoe we dat kunnen doen?’

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter