Webcare: de nieuwe kleren van de keizer

Klagen doen we steeds minder aan de bar of bij het koffie-apparaat. Ontevreden consumenten melden zich breeduit op sociale media. En bedrijven reageren hierop.

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

Vorige week reed de Fyra voor het eerst naar Breda. Leuk om met hoge snelheid de eerste verjaardag van het Topinstituut Logistiek Dinalog in Breda te vieren. Met de dure ticket in mijn hand had ik zin in een voorspoedige en productieve reis.

Maar, NS HiSpeed bakte er niks van… eerst wordt gemeld dat we op Schiphol moeten overstappen en vervolgens, eenmaal op Schiphol, dat de Fyra vandaag niet meer rijdt. Volgens ProRail, op Twitter, vanwege ‘onderhoud’ en volgens NSHiSpeed, ook op Twitter, is er gewoon niks aan de hand. De conducteur wist het al helemaal niet.

Uiteindelijk was ik boemelend, zwetend en anderhalf uur te laat in Breda. Gevalletje van #completefail en #webcaredrama.

Webcare

Onlangs had ik wat akkefietjes met KLM over het inwisselen van Flying Dutchman-punten en met TNT Post over de post die niet werd bezorgd. Je kunt reageren via hun websites tot je ons weegt en bellen tot je grijze haren krijgt.

Maar klagen via Twitter helpt. Je krijgt dan webcare.

Webcare is een hype in klantenservice. Vroeger vertelde een consument een klacht aan 10 tot 12 anderen door. Nu verspreiden hun klaagzangen zich als een olievlek via internet. Bedrijven krijgen oog voor de online reputatieschade die ze daarmee oplopen en doen daarom aan webcare.

Klagen

TNS Nipo deed onderzoek. Consumenten klagen via uiteenlopende platforms: 33 procent kiest de website van het bedrijf, 60 procent social fora en 7 procent kiest beide. Consumenten die op zoek zijn naar een oplossing voor hun probleem doen dat vooral via de website van het bedrijf en internetfora.

Sociale netwerken en weblogs worden gekozen wanneer ze de behoefte hebben negatieve ervaringen te delen met andere consumenten. Als consumenten via traditionele klantenservice geen bevredigende oplossing krijgen, is de kans groot dat consumenten zich tot de sociale fora wenden.

Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt op een reactie. Slechts een kwart van de consumenten krijgt een reactie. Dat is mager.

Succes met webcare

Hoe wordt webcare beoordeeld? TNS NIPO onderzocht ook dit. Drie factoren bepalen het succes van webcare.

Ten eerste de snelheid waarmee het bedrijf reageert. Hoe sneller, hoe beter. Bij NS HiSpeed gaat dat steevast fout. Je zit in de trein en wilt direct weten hoe het zit. Bij de kleinste storing wordt het op Twitter akelig stil.

Ten tweede de kwaliteit van de oplossing. Zonder oplossing is webcare geen oplossing. KLM’s Flying Dutchman heeft keurig onze vliegtickets alsnog geregeld. TNT Post heeft het probleem in de sortering gevonden en de post komt gewoon weer aan.

Ten derde de manier waarop webcare wordt gecommuniceerd. De menselijke maat moet het uitgangspunt zijn. Een ‘direct message’ met de vraag wanneer ze je kunnen bellen voelt geweldig. Of, direct een oplossing van je vraag.

Toekomst?

Hoe lang gaat webcare goed? Steeds meer klanten vinden hun weg naar Twitter. De procedurebedenkers op de hoofdkantoren zullen ook dit communicatiekanaal dichtmetselen. Het kan niet lang duren voordat we op Twitter ‘probeert u uw tweet op een ander moment opnieuw te plaatsen’ lezen.

Bedrijven vervangen vaak het niet werkende helpdeskverband met een webcarepleister. De problemen in de laatste meters zijn duidelijk. Verstikkende procedures, waarbij de klant het lijdend voorwerp is en zijn klacht sturend is, en niemand zich verantwoordelijk voelt.

Slecht bedachte processen en verkeerde uitbesteding. Niet gekoppelde, niet transparante informatiesystemen. Als je dat niet eerst aanpakt, dan is ook webcare dweilen met de kraan open. Alles start toch met passie voor klant!

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter