Klantenetiquette

95 procent van de Nederlanders gedraagt zich weleens onbewust asociaal. We zijn zo druk met onszelf bezig dat we niet meer merken dat anderen zich hieraan storen.

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

’s Ochtends om 7.10 uur ben ik misschien niet altijd in mijn beste humeur. Mijn humeur fleurt dan op van die geweldige broodjes van de HEMA op het Centraal Station.

Altijd een lange rij, maar toch een supersnelle bediening door de HEMA-medewerkers, die prima begrijpen dat we allemaal onze trein willen halen.

Voordringen

Ondanks de rij drong er vanochtend toch weer een oudere heer voor. Je kent ze wel… met zo’n blik van ik-weet-wat-ik-doe-maar-waag-niet-er-iets-van-te-zeggen-want-ik-heb-de-oorlog-nog-meegemaakt.

De HEMA-medewerker ziet het en vraagt keurig aan de eerste klant die echt aan de beurt is: ‘Kan ik u helpen?’. Maar, de oudere heer zet door en plaatst op luide toon zijn bestelling met de boodschap dat hij toch echt aan de beurt is. Niemand in de rij had zin in ruzie en liet hem dan maar voor. Zucht…

Onbewust asociaal

We zijn zo druk met onszelf bezig dat we niet meer merken dat anderen zich aan ons gedrag storen. Jouw auto parkeren bij de enige vrije tank, om in het tankstation alleen sigaretten en koffie te halen.

Als je tien minuten hebt staan wachten bij de slager nog steeds niet weten wat je wilt eten. Bij de Albert Heijn je portemonnee pas uit je tas graven, en dan wanhopig zoeken naar de PIN-pas, als alle boodschappen al lang en breed gescand zijn. Er staat niet voor niets op de kassa: ‘u kunt al beginnen met pinnen’. Er zijn nog 5 wachtenden achter u.

Telefoneren terwijl je een krantje bij de Ako afrekent. Om nog maar te zwijgen van de schreeuwende mobiele bellers in de stiltecoupe, in het restaurant of op het terras. Wat is er mis gegaan bij hun opvoeding, dat ze niet snappen dat anderen daar last van hebben.

Hoffelijkheid

Mijn schoenmaker heeft nu een bordje in de winkel hangen: ‘In verband met uw privacy zijn wij zo beleefd om u pas te helpen als u uitgebeld bent’. Dat is duidelijke taal. Daar ga ik vaker terugkomen.

Vorige week pleitte de Amsterdamse wethouder Van Es voor meer ‘hoffelijkheid’ in de stad. Hoffelijkheid is gastvrijheid, hartelijkheid en openheid naar elkaar toe. Het is belangrijk dat mensen elkaar gaan respecteren en rekening met elkaar gaan houden. En misschien raakt ze daarbij precies de juiste snaar. We moeten hoffelijk zijn.

Ik pleit voor een ‘nette-klanten-logo’; hier wordt u alleen maar geholpen als u zich aan een aantal eenvoudige hoffelijkheidsregels houdt. Met goed getraind personeel dan adequaat om kan gaan met klanten die daar niet mee om kunnen gaan. Zo laat je zien dat je gek bent op klanten.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter.