Wie verdient jouw service?

Waarom geef je alle klanten dezelfde service? Differentiatie loont. Welke klanten verdienen jouw service echt?

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

Hoe vaker je vliegt, en hoe meer je betaalt voor je ticket, des te meer service krijg je bij luchtvaartmaatschappijen. Je mag business class inchecken, wachten in een luxe lounge met bubbels en als eerste aan boord.

Alle niveaus heb ik mogen beleven; van platinum naar ivoor en nu weer zilver. Dan ervaar je in een paar jaar tijd hoe een mindere service voelt. Pijnlijk!

Loyaliteit

Met mijn partner heb ik in de afgelopen 10 jaar bijna 600.000 FD-punten verzameld. Maar, als wij onze loyaliteit willen inwisselen voor cadeautickets, dan lukte dat stelselmatig niet toen we ivoor waren. Tja, we mochten een enkele reis Timboektoe.

Nu we weer zilver zijn krijgen we ineens alle weer aandacht en liefde van het KLM webcare team. We zijn weer lid van de blauwe familie en beloven plechtig niet meer met Ryanair of andere prijsvechters te vliegen.

Eenheidsworst

Toch maken veel bedrijven geen enkel onderscheid in hun service; telecombedrijven, webwinkels, producenten en groothandels. Elke klant mag uit dezelfde voorraadruif eten. Op is op. Trouwe, goed betalende klant of incidentele wanbetaler? Wie het eerst komt, die het eerst maalt. Pech gehad. En, elke klant krijgt dezelfde leversnelheid.

Ons favoriete restaurant in Amsterdam heeft onlangs terecht een Michelin-ster gekregen. Wij mogen nu achteraan sluiten bij de lange rij voor het antwoordapparaat. Eerste vrije plekje? Pas, in mei 2012. Zij zijn even die klanten, die mee hebben geholpen met die eerste ster, vergeten. Wij hebben inmiddels een nieuw favoriet restaurant gevonden.

Servicegraad

Het direct uit voorraad leveren van 100 procent van alle producten is niet simpel. Het zou betekenen dat je ongelofelijk veel geld in je voorraad moet steken of allerlei toverstreken moet uithalen om het product alsnog op het laatste moment te regelen voor de klant.

Zou je dan niet het schaarse beetje voorraad willen reserveren voor trouwe klanten, die klanten die vaak bereid zijn net dat beetje meer te betalen? Of vind je het prima dat een incidentele klant er met die voorraad vandoor gaat, omdat zijn vaste leverancier een keertje niet kan leveren? Nee toch?

Kosten van service

Niet alle klanten vinden service even belangrijk. De ene klant zal elke dag een kleine bestelling per telefoon plaatsen, een andere klant zal eens per maand een volle vrachtwagen met volle pallets elektronisch bestellen.

Welke klant denk je dat het meest kost in het de orderafhandeling, het magazijn en het transport?

Discrimineer

Discrimineer stevig naar omzet, marge, de kosten die je voor die klant moet maken of het groeipotentieel. Wie zijn jouw platinum, gouden en zilveren klanten. En, wat mogen die klanten voor service verwachten?

Differentiatie loont niet alleen met minder kosten. Goede klanten verdienen gewoon die extra aandacht. Dan hou je die klanten ook echt vast.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter.