Zwakke signalen

Het is voor veel bedrijven interessant om te weten wat de consument over hun product of dienst zegt, want mond-tot-mond reclame is gebleken de meest effectieve vorm van adverteren te zijn, zowel in positieve als negatieve zin.

Door Wim Groenendaal | Logica

U kent het vast wel: u bent op zoek naar een bepaalde dienst of een specifiek product en dus zoekt u op het internet naar tests, beoordelingen en andersoortig materiaal. Dit is vanuit het standpunt van de consument een logische stap. Het is mijzelf meerdere malen overkomen dat ik zulke negatieve reacties over een leverancier las, dat ik besloot naar een andere leverancier uit te kijken.

Vanuit het standpunt van de leverancier is het evenzeer van groot belang om te weten welke reacties er op het internet rondwaren. Immers, als je als leverancier tijdig weet hebt van negatieve sentimenten over je product of dienst, dan kun je er wellicht nog iets aan doen voordat de schade te groot wordt. En andersom, als je enkel enthousiaste reacties hoort, kun je daar evenzeer je voordeel me doen.

Patroon

Het gaat in deze gevallen om zogenaamde zwakke signalen. Zwakke signalen zijn individuele, geïsoleerde stukjes informatie die op het eerste gezicht niet interessant zijn, maar die gecombineerd met gelijksoortige signalen een bepaald patroon gaan vormen. Die stukjes informatie gaan over reacties, suggesties, waardeoordelen en over emotie wellicht. De kunst is deze signalen geautomatiseerd op te vangen.

Hiermee bevinden we ons op het werkterrein van het vinden en interpreteren van ongestructureerde tekst en dit op een gestructureerde manier aan de gebruiker te tonen. De software daarvoor is al verkrijgbaar in de vorm van 'text mining' aangevuld met sentiment-analyse en 'web crawler'-technologie. Wanneer je als bedrijf in meerdere landen actief bent, komt daar ook nog eens meertaligheid bij als vereiste.

Recessie

Waarom is dat juist nu belangrijk? Veel markten staan nog steeds onder druk door de nog aanhoudende recessie. De strijd om de gunst van de consument is dan ook heftig en in een tijdperk waarbij de mening van de consument steeds belangrijker wordt is het uiterst waardevol om te weten wat die mening is, terecht of ten onrecht.

Het zoeken naar zwakke signalen kan echter ook in andere situaties nuttig zijn, bijvoorbeeld bij het zoeken naar signalen over de belangrijke zakenpartners, om te weten te komen of daar mogelijke kansen of bedreiging liggen. Of het zoeken naar prijzen van vergelijkbare, concurrerende, producten, zodat je in staat bent je prijsstelling tijdig aan te passen. Meten is weten en als je iets weet kun je er ook iets aan doen.

Als je besluit om deze richting op te gaan, kun je in dit concept nog een stapje verder gaan en je bedrijfsstrategie afstemmen op deze zwakke signalen.

Wim Groenendaal is Principal IT Consultant bij Logica Management Consulting wim.groenendaal@logica.com