Webwinkels: dat moet echt beter

Pakjes komen zelden op een geschikt moment aan, en dat kost geld. Er is dringend behoefte aan innovatie.

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

De Adidas-webshop had uitverkoop. Alles ingevuld, iDeal bij de hand en toen kwam het slechte nieuws. Adidas levert met UPS. Wij werken en dan is er niemand om pakjes aan te nemen. Niet een keer, maar vaak twee keer komt UPS voor niks. Er zit dan niets anders op dan maar met de auto te rijden naar een desolaat afhaalpunt op Amsterdam Westpoort.

Natuurlijk is dat afhaalpunt alleen open tijdens kantooruren. De meeste pakje gaan gewoon retour afzender. Maatschappelijk niet verantwoord, in de toch al volle en vervuilde binnensteden, en hoogst klantonvriendelijk.

Leverproblemen

Ik sta niet alleen. 40 procent van de consumenten heeft wel eens problemen. De grootste ergernissen zijn de hoge verzendkosten, het tijdstip van bezorgen en het uit voorraad zijn van producten. Twinklemagazine.nl meldde dat de helft van de online shoppers thuis wacht op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid.

In 2010 maakt het online-kanaal voor 26,8 procent deel uit van de retailomzet. In 2015 zal dit bijna 40 procent zijn. Marktplaats.nl, de consument-naar-consument website, is zelfs de grootste webwinkel van Nederland. Pakjesbezorgers brachten in 2009 ruim 10 procent meer pakjes aan onze huisdeur. Mooie cijfers. Eerst was ‘veilig betalen’ de hobbel voor de groei van webwinkels, is ‘veilig afleveren’ de volgende hobbel?

Kiezen

Waarom mag ik als klant niet gewoon zelf kiezen? De oplossing ligt voor de hand. We kennen iDeal voor betalen. Een enkele interface, lekker makkelijk, en daarna de betaalopties. Waarom is er nog geen iDeal voor leveringen. Je plaatst je bestelling, je kiest het afleveradres en kunt via iDeal de leverwijze kiezen. Welke pakjesbezorger, welke tijdstip en tegen welke kosten.

En als ik heb gekozen, de bevestig-knop heb ingedrukt, dan wil ik natuurlijk dat het pakje op tijd komt.

Omdat ik niet de enige ben die dat wil heeft Paazl.nl een oplossing bedacht. Hun software laat klanten kiezen hoe, waar en wanneer de aankoop moet worden bezorgd. Ook Amazon biedt die service. En zo hoort het.

TNT

Een dagje spijbelen voor een pakje hoeft straks niet meer. TNT wil in 2010 een proef starten met bezorgprognoses met een bandbreedte van een uur. Consumenten kunnen op de ochtend van levering online via ‘Track & Trace’ zien wanneer ze de postbode kunnen verwachten of ze melden het per sms of e-mail. DPD doet dat in Engeland al.

TNT wil de klant meer invloed geven op de bezorging, bijvoorbeeld door aan te geven dat een ander moment beter uitkomt of door een alternatief adres op te geven; op het werk of een van de 2.600 afhaalpunten. Goed nieuws voor de consument en goed nieuws voor de webwinkels.

Innovatie

Innovatie in de laatste meters van de e-commerce keten is nodig. De technologie is er klaar voor dat een pakje de consument ook echt gaat volgen. Diensten als Digidentity en Innopay bieden mij de mogelijkheid al mijn persoonlijke informatie op te slaan in een beveiligde omgeving waar alleen ik toegang toe heb.

Mijn emailadres of mobiele telefoonnummer is de sleutel tot die gegevens; een unieke, persoonlijke ‘huissleutel’. Daarin kan ik aangeven waar ik nu, op dit moment, ben. 'Location Based Services' doen de rest.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Voor meer informatie Delaatstemeter.nl. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter