Hoe bereik je de perfecte order?

Lege schappen bij Albert Heijn, bij Kassa klagende consumenten over Apple’s service en het niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. Klantgerichte processen zijn voor veel bedrijven nog een probleem…

© ANP

En, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor gemakkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Zijn ze de klant daarmee echt beter van dienst?

Verstikkende procedures

De problemen zijn overduidelijk. Verstikkende procedures, waarbij de klant het lijdend voorwerp is en niemand zich verantwoordelijk voelt voor het oplossen van de problemen. Dat is het resultaat van slechte logistieke processen en een verkeerde uitbesteding, niet gekoppelde informatiesystemen en het niet hebben van klantgerichte prestatie-indicatoren.

Managers weten perfect hoe lang elk telefoontje duurde, maar niet hoeveel klanten in één keer ‘on time, in full, no errors’ werden bediend. Het resultaat: een slecht imago in de markt en onnodig hoge faalkosten.

De perfecte order

Wat zou het schitterend zijn als het bedrijf alle klantenorders ‘on time, in full, no errors’ levert. Geen kosten van nabezorging, geen dure credit-nota’s, geen discussie over prijsverschillen of onnodige retouren en uiteindelijk tevreden klanten die op tijd hun factuur betalen.

De voorwaarden voor het realiseren van de perfecte order zijn: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. Niet als afzonderlijke maatregelen, maar in samenhang. Sommige managers denken helaas nog steeds dat de ’callcenter-pleister’ werkt. Al is het maar voor heel even.

De oplossing van problemen in de laatste meters van de logistiek keten liggen meestal in de eerste kilometers van die logistieke keten. Thuisbezorgservice Albert, autoverhuurder Greenwheels, onlinewinkel Bol en kantoorleverancier Staples laten zien dat zo’n aanpak werkt. Leerzame lessen.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Voor meer informatie http://www.delaatstemeter.nl