De lomperik en de klant

We kennen ze allemaal: de lomperiken van het Nederlandse bedrijfsleven. We komen ze tegen bij kleine bedrijven, het mkb en multinationals.

Op ieder niveau is wel een aantal zogenaamde lomperiken te vinden. De telefoonlomperik is daar een goed voorbeeld van: tijd in beslag nemen die jij niet hebt. Maar hoe lomp zijn we zelf?

Vandaag betrapte ik me erop dat ik een keer de telefoon vrolijk opnam met: “Met Edwin!” Ik was geheel in de veronderstelling dat ik gebeld werd door een klant die ik kende. Die had ik dezelfde ochtend al een stuk of vijf keer gesproken. Aangename verrassing toen het iemand van de Telefoongids bleek te zijn.

Hoewel dit misschien geen lompheid is, is het wel onoplettendheid. En voor je het weet verandert onoplettendheid, met een beetje nonchalance, zomaar in lomp gedrag. Je biedt een professionele dienst, je profileert je als professional; dan is op een nette manier de telefoon opnemen natuurlijk wel een aardig startpunt, nietwaar?

Inleven

Lompheid kan in een aantal dingen zitten. Bijvoorbeeld niet in staat zijn om je in te leven in de gevoelens en gedachten van een potentiële klant. Empathie is daar een mooi woord voor, of eigenlijk het gebrek daaraan. Een andere mogelijkheid is slecht taalgebruik, zwaar accent, vloeken of ongeïnteresseerd overkomen.

Veel van deze dingen hebben we allemaal meestal wel aardig in de smiezen. Maar wees eens eerlijk: bent u ook wel eens gepikeerd? Heeft u wel eens een slecht humeur? Denkt u dat dit ook doorwerkt in uw communicatie?

Als het goed is, antwoordt u op de eerste twee vragen met ja. Als dit niet zo is, is het denk ik een goed idee om met een psycholoog te gaan praten. Dieper ingaan op de eventuele problematiek die zich daar eventueel achter schuilhoudt past immers niet in het kader van deze blog. Op de laatste vraag antwoordt u heel misschien wel nee, maar dat maakt het nog niet minder waar.

Rustig blijven

Verbeter de wereld, begin bij uzelf. Het is een bekend spreekwoord en er zit een keiharde kern van waarheid in. Ik hoef u niet uit te leggen hoe belangrijk communiceren met klanten is.

Hoewel het soms wel eens lastig is, is het altijd verstandig om rustig te blijven. Neem geen rugzakje met problemen van thuis mee naar de zaak en ook vooral niet andersom. (Bovendien: er zijn geen problemen, alleen uitdagingen.)

Schud een eventueel slecht humeur van u af. Wees uzelf. U bent ondernemer: u bent oprecht geïnteresseerd in wat een (potentiële) klant denkt en vindt, dus dat mag u zeker laten blijken.

Interesse

Aandacht en interesse zijn sleutelelementen in goede communicatie naar de klant toe en uw stem en lichaamstaal zeggen meer over u dan uw visitekaartje of uw titel.

Samengevat: wees geen lomperik, wees uzelf. En dan kunt u best een keer de telefoon opnemen met: “Met Edwin!” Zelfs als u helemaal geen Edwin heet. Als het maar oprecht en goed bedoeld is, want dat voelt de klant zeker aan zijn water!

Edwin Dijk is eigenaar van TimeTick Urenregistratie Software en Sitix IT Innovations. Volgen via Twitter? Dat kan via @SitixTweets.