Anonieme Afzeikers

Ik ga het in dit blog niet hebben over accountants en ook niet over de anonieme alcoholisten. AA staat bij mij voor de Anonieme Afzeikers.

Door Emma Blanchard

Als je over internet aan het surfen bent, kom je dit fenomeen om de haverklap tegen. Fora waarop een ieder zijn gal kan spuwen.

Uiteraard zou op deze fora ook positieve feedback gegeven kunnen worden, maar helaas is de mens er eerder toe geneigd om iets negatiefs te schrijven dan iets positiefs. Bovendien hoef je je echte naam er niet bij te zetten, dus je kan schrijven wat je wil zonder dat je hier direct op aangesproken kunt worden.

Deze combinatie zorgt ervoor dat het heel makkelijk wordt om een negatieve ervaring volledig op te blazen en een bedrijf op deze manier te beschadigen. De AA realiseert zich denk ik niet wat de impact van zo’n afzeikstuk is.

Beschadigd

De naam van een bedrijf wordt hierdoor uiteraard beschadigd, maar ook de personen erachter. Medewerkers willen immers een goed product neerzetten en geen rotzooi.

Je kan AA’s niet tegenhouden, dus wat doe je eraan? Een wijs man zei ooit: “Iedere klacht is een kans.”, en zo moet je er ook mee omgaan. Bij Google heb je een instelling dat je een automatisch bericht krijgt als er iets over jouw bedrijf op internet komt te staan.

Feiten

Zet deze functie aan zodat je nooit achter de feiten aanloopt. Wanneer je dan te maken krijgt met een AA, dan dien je in de eerste plaats snel te handelen.

Mocht je weten wie de AA is, dan kan je het beste contact met deze persoon opnemen. Probeer, indien mogelijk, een dialoog over de negatieve ervaring aan te gaan en jouw kant van het verhaal weer te geven.

Werklijkheid

Wie weet ziet deze persoon dan in, dat het geschreven stuk toch wel iets verder van de werkelijkheid afstaat, en zal zijn stuk nuanceren of misschien wel geheel verwijderen.

Weet je niet wie de AA is, en dat zal meestal het geval zijn, anders zou het immers geen AA zijn, klim dan direct in je pen. Beschrijf op het desbetreffende forum jouw kant van het verhaal. Het is uitermate belangrijk om je reactie niet te laten leiden door emoties. Reageer kort op de inhoud en val de persoon niet aan.

Positieve reacties

Als je positieve reacties over hetzelfde product hebt van andere gebruikers, verwijs dan hiernaar. Dit is eigenlijk de sterkste troef die je in handen hebt, want het maakt direct duidelijk dat het verhaal van de AA uit zijn verband is gerukt.

En geef toe. In ieder verhaal zit een kern van waarheid, dus als je ergens de fout in bent gegaan, dan moet je hiervoor ook uitkomen. Er kan altijd wat gebeuren, niets en niemand is perfect en je kan helaas niet alles altijd in de hand hebben. Voor een Mea Culpa is het dan ook nooit te laat.

Emma Blanchard is oprichter en mede aandeelhouder van Crusj, een bedrijf dat reizen voor singles organiseert, en Happzy, de zoekmachine voor restaurants in 165 Europese steden.