Klantvriendelijk of relatiebeheer

Of het plots tot een modewoord verheven is of dat we het eindelijk ontdekt hebben, weet ik niet. Wel ben ik blij om te kunnen concluderen dat menig bedrijf klantvriendelijkheid eindelijk hoog in het vaandel heeft staan.

De toekomstvraag is of dit ook stand houdt en of het überhaupt gemeend is. Klantvriendelijkheid is namelijk niet alleen een goede opvang als er iets mis gaat, als alles goed gaat mag het bedrijf ook van zich laten horen.

Vanuit een luxepositie heeft menig ondernemer het bestaande klantenbestand langere tijd nauwelijks “aangeroerd”. Klanten die enig moment klant zijn geworden werden voor lief genomen, totdat de crisis uitbrak. Toen gingen de lichten aan dat we juist de bestaande klanten moesten koesteren en ons niet alleen op de nieuwe klanten, die er in een crisis nu eenmaal minder zijn, moesten focussen.

Op ieder niveau gebeurde hetzelfde, tot de grote multinationals toe. Als je voor die tijd iets voor je bestaande klanten deed, dan was dat zonde van het geld, vond men (veel beslissers). Immers de nieuwe klanten liepen bijna vanzelf de deur plat.

Vertrouwen
In het bedrijf waar ik werkzaam was, gold dit ook. Enig moment hadden duizenden klanten het vertrouwen in mijn organisatie uitgesproken en dat vertrouwen mocht niet beschaamd worden.

Bovendien was het geen overbodige luxe om te tonen dat we blij waren met die klanten, want dat waren we immers ook. Het commerciële beleid moest in de organisatie aangepakt worden, want onder mijn leiding wilde ik die kanteling laten plaatsvinden.

Zo ben ik begonnen met het personeel te doorgronden van het feit dat de bestaande klanten het mogelijk maakten dat wij een leuke baan en prima salaris hadden. Ik hield ze een spiegel voor hoe ze zelf behandeld wilde worden als klant.

Verschillende sessies en voorbeelden aangehaald en huiswerk meegegeven. Ik wilde dat men ging nadenken over “de klant” enerzijds als product en anderzijds als mens en wat ze als mens en klant zelf belangrijk vonden. Een mindset transformatie moest er plaatsvinden.

Consequent
Daarnaast hebben wij met de marketingafdeling nagedacht over de mogelijkheden hoe onze klanten te betrekken in dit veranderproces. Al met al heeft het gehele proces flink wat tijd in beslag genomen. Door de klantaandacht consequent toe te passen en mensen er ook op aan te spreken als hun handeling niet klantvriendelijk was (ook collega’s die elkaar aanspreken dus), leverde me enig moment datgene op, waar ik al die tijd mee bezig was geweest.

En sterker nog, het kon beklijven bij de mensen en was, zodra ik mijn hielen had gelicht, niet direct weer verdwenen.

Een interessante opdracht om iets door te voeren waar iedereen uiteindelijk beter van geworden is. Pamper your clients is volgens mij een belangrijk onderdeel voor de toekomst van bedrijfsvoering.

Helma van Wanrooij en Eelkje Oldenburger zijn eigenaar van Janus Kizuna. Wij herstructureren bedrijven en bieden persoonlijke begeleiding aan leiders. Capabiliteit en vertrouwen zijn de kernwoorden. www.januskizuna.com