Communicatie is essentieel

Ik heb er eerder over geschreven, maar werd recentelijk opnieuw geconfronteerd met een organisatie waar communicatie op papier welig tiert, maar waar er lijfelijk nauwelijks wordt gecommuniceerd over het beleid, de uitvoering op de werkvloer, ervaring delen etc.

En dan heb ik het over een gerenommeerde zorginstelling waar “naar gekeken wordt”, omdat ze een voorbeeld functie vervullen.

“Welke voorbeeldfunctie?” is mijn eerste vraag dan. Geen enkel MT-lid die de moeite neemt op de werkvloer te kijken, toelichting komt geven als het beleid radicaal om moet - en vanwege de bezuinigingen speelt er nogal wat - en alleen maar memo’s doorstuurt na heisessies. Teammanagers vergaderen om de planning rond te krijgen en patiëntendossiers worden rondgepompt, maar over de zorg – en het uitwisselen van ervaringen - hoor ik niets.

Zorg

Zeker nu er in de zorg extra op het geld gelet moet worden, is het essentieel om goed te communiceren op ieder niveau. In de zorg heerst er snel het idee dat het ten kosten van de patiëntenzorg gaat, en terecht.

Ten eerste hoeft dit helemaal niet en ten tweede zijn dit soort verandertrajecten dusdanig ingrijpend dat een mondelinge toelichting en ruimte voor mensen om vragen te stellen, van groot belang is De mensen op de werkvloer moeten het beleid zelf dragen om het vervolgens in hun werk uit te dragen.

Communicatie

Maar niet alleen de verandertrajecten die om mondelinge communicatie vragen zorgen voor een organisatie die ook communicatief verantwoord beleid voert. Vergaderingen die onder een goede leiding staan kunnen heel effectief zijn als het gaat om planningen, ervaringen uitwisselen en een eenduidig uitgedragen beleid. Het is inefficiënt en kwalijk als mensen een eigen interpretatie (moeten) geven aan een uitgezet beleid.

“Het kan ook anders” vind ik altijd prettig om te melden, als dit ook het geval is tenminste. Zo is een organisatie - ook in de zorg - tegelijkertijd met de reorganisatie gaan zitten om een nieuw communicatieplan op te stellen. Hoe lopen de lijnen, de frequentie, wie doet wat en welke communicatievorm gebruiken we waarvoor.

Plan

Dat is eenmalig een exercitie waar je voor moet gaan zitten, maar als deze overal bekend is, werkt het erg eenvoudig. Iedereen weet immers wanneer hij/zij wat moet doen en op welke manier. Dit zou eigenlijk onderdeel van ieder beleidsplan moeten zijn en bijgesteld worden als de situatie er om vraagt.

Deze organisatie heeft het hele traject – inclusief reorganisatie – in 3 maanden op poten gezet en uitgedragen (verschillende communicatiemiddelen zijn ingezet). Absoluut een ingrijpend verhaal, maar helder voor iedereen en geen doorzeurende losse eindjes (vanuit bijvoorbeeld onwetendheid).

Inmiddels is deze organisatie een half jaar verder en alles is gestabiliseerd, de vinger wordt aan de pols gehouden (ook communicatief en budgettair) en de kwaliteit van de zorg heeft er niet onder te lijden gehad. Een uitgebreide enquête onder de patiënten wees dit recentelijk uit. Heerlijk om te kunnen constateren dat dit soort trajecten ook goed kunnen gaan.

Helma van Wanrooij en Eelkje Oldenburger zijn eigenaar van Janus Kizuna. Zij herstructureren bedrijven en bieden persoonlijke begeleiding aan leiders. Capabiliteit en vertrouwen zijn de kernwoorden.