Procedureterreur

Als we geen regels zouden hebben, is er een grote kans dat ons leven een ongeorganiseerde bende wordt. En eerlijk is eerlijk, de kans is zelfs levensgroot aanwezig dat er van alles fout gaat.

Maar gelukkig zijn wij door de evolutie zover dat we hersenen hebben. Of, voor de gelovigen onder ons, dat God c.q. Allah ons hersenen heeft geschonken. Hersenen om te gebruiken, en dat doen we ook. Yes!

Toch slachten we elkaar af omwille van een Iemand die er schijnt te zijn, maar niet gezien wordt; omwille van (het uitblijven van) geldelijk gewin, of omdat onze hormonen het van onze grijze massa wint. De lijst kan nog veel langer, maar ik denk dat het wel duidelijk is wat ik wil zeggen.

Outcast

Om dergelijk gedoe in goede banen te leiden, hebben we regels en procedures, de maatlat van het leven, en meestal werkt dat wel. Zo niet, dan ben je waarschijnlijk een outcast.

In dat geval: gefeliciteerd! Want de outcast, de paria, denkt nog voor zichzelf en kan zich ook bedenken dat wellicht negentig van de honderd keer een procedure voldoet, maar die andere tien keer wellicht niet. In dat geval buigt deze zelfdenker de procedure gewoon om. Zolang de uitkomst maar goed is moet dit kunnen, toch?

Regels

Fout, want de regels zeggen dat het zo moet, ook al is de lijst die het tegendeel bewijst, lang. Ik noem maar even: Een onderneming heeft al meerdere keren afspraken naast zich neergelegd en de klant is boos en wil nu eindelijk wel eens te woord gestaan worden. Maar de procedure zegt dat de callcentermedewerker niet mag doorverbinden, dus zegt de medewerker alleen opnieuw dat de klant wordt teruggebeld. En opnieuw wachten we af …

Maar ook het slechte product wat teruggebracht wordt naar de winkel. Men wil niet vergoeden, maar je een ander exemplaar meegeven. Wat vervolgens net zo slecht is en dus wil je je geld terug. Maar de regels zeggen dat de medewerker alleen een tegoedbon mag geven…

En, actueel: de vakantie die in de brochure heel andere plaatjes voorspiegelt dan de werkelijkheid laat zien. Een vies hotel, een bouwput naast de deur, of de zee die niet honderd meter van het hotel ligt, maar zo´n duizend meter.

Je gaat verhaal halen en de medewerker verwijst naar de procedure. Een klacht in drievoud indienen, terwijl het grondboren naast je hotelkamer het luisteren naar de medewerker van het reisbureau bijna onmogelijk maakt.

Extra werk

Hoe het ook zij, de klant is er niet mee geholpen en het levert behalve een ontevreden klant, ook een hoop extra werk op. Een goede tweede lijn of een calamiteitenprotocol maakt het voor iedereen een stuk gemakkelijker en de klachtenafdeling krijgt het een stuk rustiger.

Sterker nog, je kunt dit procedureel vastleggen, alleen vraag je iets meer werkende grijze cellen van de medewerker. Echter, mogelijk gokt men erop dat de meeste mensen er geen halszaak van maken en dat klopt ook wel.

De wereldeconomie stort in elkaar, de aarde raakt uit balans omdat een compleet Chinees volk hyperventileert vanwege uitblijvende aflossing uit de VS, tsunami´s teisteren de kusten en we moorden elkaar uit … Maar leve de procedures. Want dat is onze houvast.

Helma van Wanrooij en Eelkje Oldenburger zijn de oprichters van Stichting Legatio. Zij ondersteunen ondernemers met de bedrijfsvoering van hun onderneming en/of hun persoonlijke ontwikkeling en worden hierbij ondersteund door een professioneel team. Legatio is ook te vinden op Twitter.