Rondje om de klant

Na een week schaatsen op kleinere banen, moest en zou ik naar de Loosdrechtse Plassen. Ik genoot van mijn vrijheid als zelfstandige en liep die vrijdag met mijn schaatsen op de rug naar de bushalte.

Door Hennie Tibben

Ik zit in een autovrij experiment en zocht uit welke bus me zo'n 15 km verderop zou brengen. Dat kon maar een keer per uur en zo hing ik ruim op tijd bij de halte rond. In de winterzon en met het vooruitzicht dat ik zo op die geweldige ijsvlakte zou schaatsen. Wat een genot.

Op Twitter ontdekte ik dat in de bus ook een voor mij bekende andere schaatser zou zitten. Een reisgenoot, gezellig.

Bus

Ineens verscheen de bus. Als gloednieuwe en zeer gemotiveerde passagier ging ik op mijn plek staan. Maar de chauffeur deed zijn handen in de lucht, reed door en verdween in het stadsverkeer. Ik belde naar de bekende in de bus. De chauffeur kon me niet meenemen, ik was niet een van de acht. Meer passagiers konden niet in de bus.

Eerst was ik ontdaan, daarna boos, maar hé, ik liet me niet kisten. Om mijn kansen te vergroten ging ik naar de start van de route. Dat was maar 1 halte ervoor en een uur later stond ik er weer: 'pick me up!' Nu samen met ruim acht anderen. Maar er kwam weer een klein busje, er vielen dus mensen af.

Contact

Eenmaal binnen vertelde ik de chauffeur dat de bus hiervoor ook vol was. Hij leek niet zo geïnteresseerd. Zijn mobiele telefoon stond overduidelijk aan, maar contact met een centrale leek hij niet te hebben. Onder zijn acht uitverkoren passagiers ontstond een wat hilarische stemming.

Na het uitstappen vergat ik de bus snel. Al die mensen die op het natuurijs in korte tijd veel voor elkaar deden en kregen. Sneeuwvegers, stempelaars, kluunsteigerbouwers, koek-en-zopie-uitbaters en honderden blije schaatsers om me heen. Pluk de winterdag, wat een schaatsfeest en natuurlijk ondernemerschap.

Vol

Aan het einde van drie mooie rondjes liep ik klunend van het ijs af. Prima timing en eenmaal bij de halte trok ik mijn schaatsen uit. Daar stond ik af te koelen en te wachten: 'pick me up, bring me home!'. Twijfel: was ik toch te laat? Nee, dat was de bus en toen zag ik een bekend beeld: een man met opgeheven handen achter het stuur van een busje dat doorreed.

Die dag zat de bus al vol vanaf het vertrekpunt tot het populaire midden. Welke signalen kreeg het vervoersbedrijf dat de omstandigheden anders waren en wat deden ze ermee? Hoeveel haltes en klanten heeft de chauffeur met opgeheven handen voorbij gereden? Hebben chauffeurs en klanten wel van zich laten horen en wèrden ze gehoord door backoffice, managers of klantenservice?

NS

Diezelfde week kregen de grote treinbroer en -zus er ook flink van langs. Zij gaven het winterweer, de wissels en elkaar de schuld.

Helaas schuilt in elke organisatie en mens een stoïcijns vervoersbedrijf dat vooral druk is met zichzelf. Dat je om de hete brei heen draait, met de vinger wijst naar omstandigheden en ondanks een nieuwe realiteit stug hetzelfde rondje om de klant blijft rijden. Dat je niet flexibel en besluitvaardig bent, niet in beweging komt. Dat je je naar binnen richt en ondertussen je klant in de kou laat staan.

Klant

Als ondernemer heb je geen bestaan zonder je klant. Je moet telkens weten waar deze uithangt, wat de behoeften en omstandigheden zijn en hoe jij daar op in kunt spelen. Daarvoor steek je je handen uit de mouwen en zoek je elkaar op.

Uiteindelijk kreeg ik van andere schaatsers een lift. Nog voor ze precies wisten hoe of wat, klonk de belofte: wij brengen je naar een station, dat komt goed!

Hennie Tibben van tibbenwerkt.nl is business coach voor zelfstandig ondernemende professionals die tegen de grenzen van hun tijd, energie en geld aanlopen. Volg Hennie ook op Twitter.