Service level: hoe snelle hulp helpt

Voor veel bedrijven kan een paar uur zonder internet of telefoon omzetverlies tot gevolg hebben. Bij calamiteiten is men dus aangewezen op de service van de provider. Welke servicevoorwaarden zijn voor ondernemers essentieel?

© Thinkstock

Soms lijkt het wel een speling van het lot. Waarom moet de telefoonverbinding net uitvallen op het moment dat een belangrijk telefoontje van een klant wordt verwacht? En hoe kan het toch dat het internet er net uit ligt als de nieuwe site gelanceerd wordt? Het kunnen frustrerende momenten zijn. Gelukkig heeft iedere telecomprovider een aanspreekpunt in de vorm van een servicedesk.

Bij een storing is het zaak dat u zo snel mogelijk weer bereikbaar bent. Helpdesks zijn zich daar van bewust en doen wat in hun macht ligt om het probleem zo snel mogelijk te verhelpen. In sommige gevallen is snel echter niet snel genoeg. Beter is dus om zelf pro-actief op dergelijke situaties te anticiperen.

Zorg voor een zakelijke aansluiting

Volgens een onderzoek van de OPTA maakt een groot aantal kleine ondernemers gebruik van een consumentenaansluiting voor internet, telefonie en televisie. Dit betekent dat men in geval van problemen ook als consument geholpen zal worden. Achteraan aansluiten en een aantal minuten wachtmuziekjes trotseren dus.

Beter is daarom voor een zakelijke aansluiting te kiezen. Providers bieden hun zakelijke klanten, juist vanwege hun grote belangen bij bereikbaarheid, een aanvullende service. In plaats van over deze voorwaarden heen te lezen en ze voor kennisgeving aan te nemen loont het de moeite hier even bij stil te staan. Goede, snelle en effectieve service kan net het verschil maken of een klant wordt binnengehaald of verloren. Wat zijn belangrijke zaken om op te letten?

Speciale servicedesk

Hoe eerder u te woord wordt gestaan, hoe eerder het probleem verholpen is. Daarom bieden providers hun zakelijke klanten een speciale servicedesk aan. Hier zitten ervaren agents klaar die dedicated met de zakelijke klanten bezig zijn. Men is dus goed op de hoogte van de situatie ter plekke.

Veelal is de zakelijke helpdesk ook langer bereikbaar dan de consumentenvariant. Daarnaast worden er ook bepaalde reactietijden gegarandeerd, bijvoorbeeld dat binnen een minuut de telefoon wordt opgenomen. Dit kan een hoop frustraties voorkomen.

Snelle oplossing

Als het probleem niet op afstand verholpen kan worden - bijvoorbeeld bij een defect modem - dient er een monteur langs te komen. Consumenten worden dikwijls ingedeeld in een bepaald dagdeel en moeten dan vrij nemen om de reparateur te ontvangen. Soms kan het ook dagen duren voor een reparateur beschikbaar is. Zakelijke klanten krijgen vaak de garantie dat er binnen een 4 tot 24 uur een monteur aanwezig is die pas weg gaat als het probleem verholpen is.

Uptime

Providers communiceren in hun garanties een bepaalde uptime. Dat wil zeggen de tijd dat de diensten gegarandeerd up and running zijn. Zakelijke aansluitingen bieden in sommige gevallen een hogere uptime van bijvoorbeeld 99,5 procent aan. Wanneer hier niet aan voldaan wordt, wordt daar in sommige gevallen een schadevergoeding tegenover gesteld. 

Verzekering

Als zakelijke klant betaalt u per maand een relatief klein bedrag - zo’n vijf tot twintig euro - meer dan consumenten. Zie dit als een stukje verzekering. Persoonlijk contact en vertrouwen zijn belangrijk in het zakenleven. Dat geldt zeker ook voor de service op uw telecomdiensten. Het is een investering die zich snel terugverdiend en heel wat vloeken en tieren kan voorkomen.

Benieuwd wat voor u een geschikt service level is? Doe dan de minitest en laat u vrijblijvend adviseren.