Help, de helpdesk

Meestal tref je het als je een helpdesk aan de telefoon hebt. Je problemen verdwijnen als sneeuw voor de zon en je hangt als klant opgelucht en met een tevreden gevoel weer op.

Door Ilse de Boer

Daar is zo’n helpdesk ook voor bedoeld: om te helpen nietwaar? Soms is een helpdesk echter onbedoeld een bron van frustratie en is het maar beter om afscheid van elkaar te nemen.

Nieuwe auto, nieuwe verzekering: appeltje eitje. Ik bel met de helpdesk van mijn verzekeringsmaatschappij om mijn polis aan te laten passen. Een vriendelijke meneer staat me hulpvaardig te woord. Ik geef wat gegevens door zoals het nieuwe kenteken en de meldcode. Een paar minuten later heb ik de offerte keurig in mijn mailbox zitten. Goed geregeld, denk ik nog.

Montere vermelding

Dan valt mijn oog op het typenummer van de auto dat in de offerte staat vermeld. Dat typenummer zegt mij namelijk helemaal niets en ik heb dat ook zeker niet zo doorgegeven.

Ik bel met de helpdesk. Zij helpen mij tenslotte graag verder, althans dat staat monter onderaan de offerte vermeld.

Jammer maar helaas

Deze keer heb ik een vriendelijke dame aan de lijn. Zij controleert de gegevens en zegt tot mijn verbazing dat het typenummer van mijn auto niet bestaat volgens hun computer.

Dat typenummer staat echter wel degelijk vermeld in de brochure én in de koopovereenkomst van de officiële merkdealer. Heeft die dealer dan niet meer verstand van de auto’s die hij verkoopt? Nee dus.

Het Systeem

Het heilige systeem heeft nu eenmaal deze uitvoering aan dit kenteken gekoppeld. En Het Systeem, en vooral deze dame is onverbiddelijk. Mijn auto moet simpelweg een van de vier types zijn die in Het Systeem staan. Punt uit, en dat laat ze subtiel doorschemeren. Ze is echter nog net té helpdeskkeurig en –vriendelijk opgevoed om me dat onomwonden te zeggen.

Er volgen nog wat telefoontjes naar de dealer en de helpdesk. Er ontvouwt zich vervolgens een waar welles-nietes-kastje-muur-verhaal met een klassieke patstelling uit het boekje.

De verzekeringsmaatschappij kent het typenummer niet, en de dealer kan het typenummer dat Het Systeem van de verzekeringsmaatschappij heeft toegewezen niet verklaren. Maar u voelt ‘m al aankomen: zonder het juiste typenummer kan de auto niet juist verzekerd worden.

Lumineus idee

Gelukkig krijg ik een lumineus idee. Opgelucht vertel ik de dame van de helpdesk, die ik op dat moment aan de lijn heb, dat ik dé oplossing heb. “Mevrouw, als ik – als trouwe klant - mijn auto niet bij u kan verzekeren omdat het officiële typenummer niet in Het Systeem staat, en u kunt of wilt dat niet aanpassen, dan ga ik toch naar een ander?”

Vriendelijk neem ik afscheid, haar verbouwereerd achterlatend. Ik bel een andere verzekeringsmaatschappij, en binnen 7 (!) minuten is de verzekering geregeld, met nog betere voorwaarden en een lagere premie ook.

Flexibiliteit

Kortom, dit was een gemiste kans om een trouwe klant te behouden. De potentiële flexibiliteit van Het Systeem (want die is er natuurlijk wel degelijk) staat of valt met de starheid van degene die achter die computer zit.

Fouten of problemen vragen om oplossingen, niet een kastje of een muur. Klanten verlangen initiatief en meedenken, zeker van een helpdesk. Als je dat als helpdeskmedewerker niet beseft, dan kun je zelf nog wel wat hulp gebruiken…

Ilse de Boer is eigenaar van IDB Communicatie en freelance hoofdredacteur van Nail Design Magazine. Uiteraard is zij ook op Twitter te volgen via http://twitter.com/ilse_de_boer