Voorspelbare thuiszorg

Hoe complex de organisatie van thuiszorg ook is, er zijn genoeg manieren om mensen met behulp van automatisering minder afhankelijk te laten voelen. Er zijn genoeg ouderen die met een sms'je kunnen omgaan.

Robert Bitter | Logica

Niemand wil klant graag klant van de thuiszorg worden. Maar als het moet, ben je maar wat blij dat er mensen zijn die van zorg en aandacht hun vak hebben gemaakt. Klanten zijn dan ook vaak vol lof over de medewerkers van de thuiszorg die hen verzorgen. Tegelijkertijd hoor ik ook bijna altijd een 'maar'.

Onvoorspelbaar
Juist omdat klanten zich afhankelijk voelen, vinden ze het lastig dat ze van te voren niet weten wie hen deze keer komt helpen en hoe laat dat ongeveer gebeurt. Die klacht is niet vreemd omdat steeds andere mensen de zorg verlenen en het onvoorspelbaar is hoe laat ze zullen aanbellen.

De thuiszorg werkt nog zo'n beetje als wasmachine- of bankstelbezorgers dat vroeger deden. Je mocht blij zijn als je één dag van te voren te horen kreeg of ze vóór of na de middag kwamen.

Onbeholpenheid
In eerste instantie verbaast de onbeholpenheid van de thuiszorg. Vandaag de dag installeren pubers applicaties op hun mobiele telefoons waarmee ze continu kunnen volgen waar hun 'buddies' uithangen. Waarom zou de thuiszorg dan niet in staat zijn om te weten hoe ver de zorgers op hun route zijn? Waarom is ze niet in staat te informeren wie er vandaag op ongeveer welk tijdstip gaat aanbellen?

Maar een goed informatiesysteem voor een complexe organisatie is wat anders dan een leuk speeltje voor buddies. Complex is de thuiszorgorganisatie zeker. Onder financiële druk is er een scheiding gemaakt tussen verpleegkundigen en verzorgenden. Die groepen zijn weer verder gesplist naar niveau en bevoegdheden.

Gemeente
Het feit dat de verpleegkundigen uit de AWBZ worden betaald en de huishoudelijke hulp door de gemeente maakt de organisatie ook niet simpeler. Bijna alle werknemers werken parttime, soms voor maar heel beperkte tijd, en dat maakt het aantal betrokkenen dus heel groot.

Roosters liggen daarbij heel gevoelig: kinderen moeten op tijd naar school gebracht kunnen worden of op tijd van de crèche gehaald. Gaat dat vaker mis dan kan dat reden zijn om ontslag te nemen. Diensten kunnen onderling gewisseld worden, zodat de officiële planning soms niet meer is dan dat. Aan de andere kant staan de zorgvragers.

Privacy
Zij zijn doorgaans op leeftijd en niet de groep die je eventjes een leuke applicatie op hun mobieltje laat installeren. En dan hebben we het nog niet over privacy: de vorige patiënt is niet mijn 'buddy' en ik hoor niet te weten dat het zwachtelen bij Mevr. Jansen vandaag wel weer erg veel tijd kostte.

Het is dus ingewikkeld. Maar er is wel iets te verbeteren. Er zijn ouderen die wel met een sms'je kunnen omgaan. SMS'jes naar vaste telefoons worden voorgelezen. PDA's en planningssoftware hebben hun intrede gedaan in de thuiszorg. Maak daarmee zorgverleners en zorgvragers mondiger en beter geïnformeerd.

Zorg dat thuiszorgers over de middelen beschikken waarmee ze zelf hun roosters kunnen opstellen en informatie over de voortgang van het werk automatisch wordt bijgehouden. Bouw op basis daarvan een applicatie die zorgvragers de mogelijkheid geeft om informatie te krijgen over wie en wanneer. Je iets minder afhankelijk willen voelen, dat is toch gezond?

Robert Bitter is Principal Consultant bij Logica Management Consulting