Zien, Meld, Klaar

De gemeenteraadsverkiezingen staan weer voor de deur. De dalende opkomstpercentages doen vermoeden dat de gemiddelde burger maar matig geïnteresseerd is in de lokale politiek.

Door Irma Borst en Arjen Hof | Logica

Anderzijds weet de “mondige burger” de gemeente feilloos te wijzen op haar verantwoordelijkheden en zijn we er als de kippen bij om ergernissen en onveiligheden in onze lokale leefomgeving zoals hondenpoep, kauwgom, zwerfafval en losliggende stoeptegels te melden.

Maar het kan ook anders; met nieuwe vormen van participatie kunnen burgers zelf bijdragen aan het leefbaar houden van hun gemeente.

Meldingen

Gemeenten zijn al jaar en dag ingericht op het ontvangen en afhandelen van meldingen van burgers. Massaal gebruik, in 2008 werden in Rotterdam alleen al meer dan 17.000 meldingen over kapotte lantaarnpalen gedaan, toont aan dat burgers betrokken zijn.

Gemeenten streven hoe langer hoe meer ‘service levels’ na waarbij meldingen en klachten binnen een bepaalde tijd verholpen moeten zijn. Want om onderaan de lijst oplossingspercentages van gemeenten te bungelen op verbeterdebuurt.nl, een site waarop meldingen aan gemeenten gecoördineerd wordt, is natuurlijk niet wenselijk.

Stap verder

GovUnited – een organisatie die e-overheidsdiensten laat ontwikkelen voor en met gemeenten – wil een stap verder in de dienstverlening aan en participatie van burgers. Wat is nu gemakkelijker dan op de plaats van de storing direct een melding aan de gemeente te sturen.

Door met jouw iPhone een foto van de storing te maken en deze te versturen, wordt direct duidelijk wat en waar er gerepareerd moet worden. Immers de GPS-informatie die meegestuurd wordt, geeft de informatie over de locatie.

VS

We hadden dit concept graag zelf verzonnen, maar in dit geval zijn veel steden in Amerika ons voor. Door gebruik van de dienst SeeClickFix bespaart de burger zich tijd om de storing te melden want je hoeft niet – als leek – uit te leggen wat er aan de hand is; de foto doet het werk.

De dienstverlening wordt nog meer verbeterd als de burger vervolgens per SMS/email wordt geïnformeerd over de afhandeling van de klacht. En burgers kunnen zelf helpen om de prioriteiten te bepalen, door te stemmen op bestaande meldingen. Dus als veel mensen last hebben van de kapotte lantaarnpaal op het fietspad bij het park, kunnen ze hun stem uitbrengen om dit zo snel mogelijk te verhelpen.

Zwerfaval

In Amerika gaan ze nog een stap verder en kunnen burgers ook zelf zaken afmelden en wordt zelfredzaamheid gestimuleerd. Zonder dat we verwachten dat burgers zelf aan het gemeentemeubilair gaan knutselen, vinden we dat participatie in Nederland best uitgebreid mag worden: ik ruim als burger zelf het zwerfafval wel even op, geef dit met mijn iPhone door aan de gemeente en krijg vermelding als “top user”.

Dus niet alleen de verantwoordelijkheid bij de gemeente leggen, maar samen oppakken en persoonlijke waardering. Daar is nog een weg te gaan, maar wel een uitdagend perspectief om burgers op nieuwe manieren te betrekken bij hun buurt.

Arjen Hof is directeur GovUnited, een samenwerkingsverband van en voor gemeenten, gericht op de ontwikkeling van innovatieve e-overheidsdiensten.
Irma Borst is principal consultant bij Logica Management Consulting en verbonden aan RSM Erasmus University, Management van Technologie en Innovatie voor promotieonderzoek.