Onduidelijke brieven jagen kosten omhoog

AMSTERDAM - Bedrijven hebben onnodig veel kosten doordat ze te moeilijk formuleren in brieven, e-mails en brochures. Dit blijkt uit een onderzoek van communicatiebureau Leene.txt.

Ongeveer 4,5 miljoen mensen ontvangen elke maand een poststuk of e-mail die zo ingewikkeld geformuleerd is dat ze er niets van begrijpt. Andere grote ergernissen zijn oubollig taalgebruik, grammaticale fouten en het onpersoonlijke karakter van de brieven.

Uit het onderzoek blijkt dat de Belastingdienst en de bancaire sector de klant het duidelijkst aanspreken. Het is voor niemand fijn om de kenmerkende blauwe envelop met daarin de mededeling "u moet betalen" te ontvangen, duidelijk is het echter wel. Het slechtst scoren gemeenten, de overheid en waterleidingbedrijven.

Kosten
Bedrijven snijden zichzelf in de vingers door slechte correspondentie. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat als klanten de brieven of mails niet begrijpen dat zij dan bij de bedrijven de kosten omhoog jagen.

Mensen schrijven of bellen dan namelijk met de klantenservice van de bedrijven. Hierdoor stijgen de kosten van de bedrijven en worden de klanten ontevreden. Temeer omdat klantenservices vaak niet genoeg kennis hebben om de onduidelijkheid correct af te handelen.

© NUzakelijk/Jaap Schneider