Beter excuus dan financiële compensatie

AMSTERDAM – Een bedrijf kan beter een excuusbrief schrijven aan een teleurgestelde klant, dan een financiële genoegdoening bieden. Dat blijkt uit een onderzoek van Britse wetenschappers.

Wetenschappers van de Nottingham School of Economics onderzochten hoe teleurgestelde klanten reageerden op een e-mail van een internetbedrijf, waarbij ze een product hadden besteld dat te laat was afgeleverd.

Alle klanten die werden benaderd hadden een negatief commentaar over de gang van zaken op de veilingwebsite eBay geplaatst.

Sommige mensen kregen een bericht waarin het bedrijf alleen excuses aanbood en een toeleverancier de schuld gaf van de gang van zaken. Andere klanten ontvingen een mail waarin slechts werd gevraagd of ze hun negatieve commentaar wilden verwijderen in ruil voor een bedrag van vijf dollar.

Excuus helpt
Uit het onderzoek bleek dat mensen hun negatieve reacties op eBay vaker verwijderden als ze alleen een excuusmail ontvingen.

De mensen die alleen een mail met verontschuldigingen kregen, haalden in 45 procent van alle gevallen hun negatieve commentaar van de veilingwebsite. Van de klanten die financiële genoegdoening werd geboden, verwijderde slechts 23 procent hun belastende reacties.

Goedkoop
Volgens de wetenschappers suggereert het onderzoek dat teleurgestelde consumenten liever een excuusmail ontvangen dan een financiële compensatie.

“Een excuus kost niets en je zou dus denken dat consumenten dit soort mails beschouwen als goedkope praatjes”, aldus hoofdonderzoeker Johannes Abeler op nieuwssite Physorg.com. “Maar dit onderzoek laat zien dat verontschuldigingen het gedrag van klanten wel degelijk beïnvloeden, veel meer zelfs dan een financieel goedmakertje.”

“Mogelijk maakt het zeggen van sorry een instinct in de mens los dat leidt tot vergevingsgezindheid”, aldus Abeler. "Dat instinct is waarschijnlijk moeilijk te negeren."