, Nieuws voor professionals

'ING had staatssteun nu anders gecommuniceerd'

Uitgegeven: 11 april 2012 13:25
Laatst gewijzigd: 11 april 2012 13:24

AMSTERDAM - De opkomst van social media heeft ING transparanter gemaakt, zei Nick Jue, directeur van ING Nederland, woensdag tijdens een congres over het onderwerp. "We reageren nu veel sneller als er misvattingen rondzingen over bijvoorbeeld 'gratis' staatssteun."

ING was woensdag gastheer van een internationale conferentie in Amsterdam over de relatie tussen social media en public relations, waar Jue het beleid van ING toelichtte.

De door de kredietcrisis beschadigde reputatie van ING wordt wat Jue betreft voor een belangrijk deel door gesprekken via social media hersteld. “Dialoog is de enige manier om het vertrouwen te herstellen”, aldus Jue.

In 2008 ging dat nog mis. "Het beeld ontstond dat wij 10 miljard euro aan 'gratis' geld kregen van de overheid, terwijl wij hier 8,5 procent rente over betalen en een boete van 50 procent als we te vroeg terugbetalen", zegt Jue.

"Na drie maanden dachten we, dit hebben we niet goed uitgelegd. Maar dan wordt het een soort excuses zoeken achteraf." ING zou nu "veel duidelijker hebben gecommuniceerd", mede dankzij een webcareteam dat rond de klok inspeelt op geruchten over de bank.

"We zouden nu duidelijk zeggen, 'dit is er aan de hand', 'dit zijn de voorwaarden', en 'dit gaan we doen'." "Als je het in het begin niet goed uitlegt, dan krijg je het de kast niet meer in."

Geldautomaten

Een ander leermoment voor Jue en zijn bank was het gerucht dat geldautomaten van ING geld zouden weggeven. Jue: "Dat kan een nadeel zijn van diensten als Twitter. Binnen een paar seconden is een onwaar bericht duizenden keren verspreid."

Hoe dan ook merkt ING dat klanten in het algemeen steeds beter en sneller op de hoogte zijn van wat de bank doet. "Onze reputatie wordt steeds meer bepaald door anderen, daarbij aangejaagd door social media. De klant is ons vaak voor en bepaalt het onderwerp van gesprek."

Salesmanagers van de bank moeten daardoor beter hun huiswerk doen, merkt Jue op. "Doordat er zo veel kennis beschikbaar is, verwachten klanten dat onze medewerkers zich goed hebben verdiept in het bedrijf."

Medewerkers

ING-medewerkers mogen van Jue tijdens hun werk ook op social media actief zijn, in tegenstelling tot sommige grote bedrijven in bijvoorbeeld de VS. "Ik heb niet de illusie dat je het gewone leven van medewerkers kan uitschakelen. Ik moet gewoon zorgen dat ze de behoefte niet voelen om negatief over hun bedrijf te schrijven."

Dat doet de bank onder meer door het inzetten van een interne Facebook-kloon, Buzz genaamd, waar medewerkers hun hart kunnen luchten over interne maatregelen en het laatste nieuws bespreken. De meeste reacties op dat netwerk zijn niet geschikt om openbaar te publiceren op bijvoorbeeld Twitter, erkent Jue. "Met meer dan 20.000 medewerkers zijn we een doorsnede van de Nederlandse samenleving, dan wordt er soms ook schuttingtaal gebruikt", zegt de bankier.

App

Een andere impact van social media bij ING is bij het ontwikkelen van nieuwe producten zoals de smartphone-app van de bank. "Vroeger zouden we eerst 100.000 vragen van mensen hebben proberen in te calculeren, om hier vervolgens een 'compleet' product mee af te leveren. Dat lukte meestal niet."

Nu vindt er volgens Jue een constant proces van feedback plaats, bijvoorbeeld ook over de deze week vernieuwde website van de bank. Die website, inclusief 'newsroom', lijkt geheel in lijn met de gedachte achter het congres in Amsterdam: bedrijven proberen vaker zelf op te treden als nieuwsorganisatie, om zo de informatiestroom - in hun voordeel - te sturen.

Heilige graal

Volgens de Amerikaanse pr-goeroe Mark Ragan, die het congres aftrapte, ligt daar de heilige graal in communicatieland. Hij wijst naar websites als Businesswithoutborders.com (HSBC), en Bestbuyon.com (Best Buy), waar het minder om de producten gaat, en meer om het 'nieuws'. "Als het goed is hebben we de media straks niet meer nodig, als het goed is komen ze naar ons toe", aldus Ragan.

"Bezorg de boodschap direct bij de consument, dat kan nu dankzij Facebook en Twitter voor het eerst. Als je je maar van een ding bewust bent: zorg ervoor dat je mensen nooit verveeld en je bedrijfsboodschap door hun strot probeert te duwen."

Ambassadeurs

Om de betrokkenheid van klanten te bevorderen zal ING in de toekomst vaker klanten proberen over te halen om ambassadeur van de bank te worden, vertelt Jue. Hij verwijst naar zijn collega’s bij ING Canada die 10 'ambassadeurs' selecteerden, ze in de watten legden en ze vervolgens met de pers lieten praten over hun ervaringen met de bank. "Het lijkt nu nog on-Nederlands", zegt Jue, "maar daar gaan wij ook heen."

"Als wij deze methode als eerste durven op te pakken, dan zou dat voor het vertrouwen dat mensen in ons hebben net het verschil kunnen maken."

© NUzakelijk/Maarten Keswiel

Trefwoorden

Reageer: Deel dit artikel via:

Mail/tip de redactie Foto bij dit bericht? Stuur hem op!
Zoek nieuws over dit onderwerp Afdrukken
Volg NUzakelijk:


Offertes aanvragen Offerte koffieautomaten aanvragenOfferte frisdrankautomaten aanvragen Offerte track en trace aanvragenOfferte webdesign aanvragenOfferte airco klimaatbeheersingOfferte zonnepanelenOffertes aanvragen

retargeting pixel nuz ondernemen

nuzakelijk.nl is onderdeel van de Sanoma Media Netherlands groep