Tevreden klanten kweken

Een tevreden klant is de beste vorm van reclame die je kunt hebben. Mond-tot-mondreclame en directe referenties zijn veel waard en dus belangrijk om te genereren. Maar hoe zorg je voor tevreden klanten? Ik geef een paar tips!

Door Frank de Hek

Als het gaat om de tevredenheid van klanten heb je twee verschillende soorten afnemers: de ontevreden en tevreden klant. Er bestaat geen tussenvorm. Een tevreden klant raadt je namelijk bij andere mensen aan, maar een ontevreden klant, net als een klant die daartussen zit, doet dat niet.
We willen dus als ondernemer alleen maar tevreden klanten hebben, maar hoe zorgen we ervoor dat klanten tevreden klanten worden?

Gouden positie

Een normale afnemer wordt een tevreden afnemer als zijn verwachtingen overtroffen worden. Als je beter levert dan de klant verwacht, is hij blij verrast en dus tevreden. Zorg om deze reden dat de verkoper binnen jouw onderneming de verwachtingen laag legt, terwijl hij toch ondertekende offertes binnen blijft halen. Als dat lukt, zit je op een gouden positie, omdat de verwachtingen van een klant het makkelijkst overtroffen kunnen worden als ze laag zijn.

Verwachtingen overtreffen

Oké... We moeten dus zorgen dat de klant meer krijgt dan hij denkt te gaan krijgen. Hoe doen we dit? Je kunt namelijk niet altijd simpelweg "meer product" leveren. Hier heb je soms de middelen niet voor. Een goudhandelaar kan immers niet opeens meer geld voor goud gaan geven, zonder daar de gevolgen van te voelen.

De kunst zit hem vooral in "meer service" bieden. Zorg ervoor dat jouw klant het gevoel heeft dat hij bij jou extra goed behandeld wordt. Zo kan een extra snelle levertijd, een telefoontje na de samenwerking of een presentje op zijn tijd al wonderen doen om de relatie warm te houden en de klant tevreden. Het zijn simpele voorbeelden, maar ik geloof dat wij ondernemers zelf creatief genoeg zijn om uitwerkingen te verzinnen voor onze eigen situatie.

Gouden hoorns

Lage verwachtingen kunnen niet altijd gesteld worden door de verkoper. Als je bij lage verwachtingen niet genoeg getekende offertes terugkrijgt, moet je zorgen dat jouw verkoper op zijn minst geen koeien met gouden hoorns belooft. Als een klant namelijk teveel verwacht en jij hier niet aan kan voldoen, zal de klant al snel een ontevreden klant worden. Als een klant eenmaal een ontevreden afnemer is, kost het erg veel moeite om hem of haar over te halen naar de andere kant en is het dus een gemiste kans op goede reclame of een referentie.

Tevredenheid onderscheidt

Misschien een open deur, maar ik merk zelf dat er weinig ondernemers zijn die het verschil zien tussen een "klant" en een "tevreden klant". Dit, terwijl klanten zo snel tevreden gemaakt kunnen worden en veel meer waard zijn. Wat zou jij extra kunnen geven aan je afnemer, zonder zelf al te veel extra moeite te doen? Net dat beetje extra kan jouw onderneming onderscheiden van de concurrentie!