De communicatiemedewerker moet ook klant zijn

De sneeuw en de vrieskou zorgden de afgelopen week niet voor het eerst voor een chaos op het Nederlandse spoor.

Door Dick Bosscher

Jaar in jaar uit wordt de NS overvallen door weersomstandigheden die wij simpele zielen al dagenlang zien aankomen. En telkens weer wordt beterschap beloofd. Omdat die beterschap uitblijft, wordt de leiding van de zo gekunsteld uit elkaar getrokken afdeling Reizigers en ProRail er met de week steviger op aangesproken. Eerst moest directeur Ingrid Thijssen van de media openlijk excuses aanbieden – wat ze terecht weigerde – en later kwam die arme president-directeur Bert Meerstadt in de plotseling grijpgrage vingers van hoofdinquisiteur Sacha de Boer terecht. We willen bloed zien, er moeten koppen rollen, want onze trein rijdt niet op tijd.

Kijk, natuurlijk moeten de NS scenario’s hebben klaarliggen die ervoor zorgen dat er op tijd worden overgeschakeld op een beperkte dienstregeling en er moet een peloton mensen achter de hand zijn om chaos te voorkomen. Maar laten we nou niet doen alsof Nederland op dit gebied een ontwikkelingsland is. In andere Europese landen, zelfs in treinland Zwitserland, liep de boel net zo vast. Ook in België was het een zootje, alleen ligt daar niemand er wakker van. In Engeland richtte de kritiek zich vooral op de luchthavens die nagenoeg plat kwamen te liggen en dat is nogal onhandig voor een eiland.

Armoedige communicatie

Nee, zo bijzonder is het niet als het treinverkeer een deuk oploopt in barre winterse omstandigheden. Erger is de armoedige communicatie, een tragisch kenmerk van vrijwel alle grote bedrijven en organisaties in Nederland. Allemaal hebben die een treinwagon vol communicatiemedewerkers in dienst, maar juist zij laten het in geval van nood compleet afweten. Kijk maar eens naar de wanhoop die ontstaat bij een stroomstoring, een fout product dat teruggehaald moet worden of een vastgelopen ambtelijke molen die om uitleg vraagt. Hopeloos. Op treinstations wachtten vorige week honderden passagiers vergeefs op informatie: de infoborden bleven leeg en bij de infobalies wisten de NS-medewerkers het ook allemaal niet meer.

Verstaanbaar

Dat is op veel buitenlandse stations beter geregeld. Zo zijn daar de teksten die uit de luidsprekers komen, verstaanbaar. Zoiets lijkt voor de hand te liggen, maar op een Nederlands station valt geen touw vast te knopen aan het galmende geluid dat een mededeling moet voorstellen. Bovendien werken bijvoorbeeld in Engeland de schermen perfect: je weet voortdurend waar je aan toe bent. Daar lopen ook medewerkers op het perron – dus die zitten niet ergens ver weggestopt achter een loketje – die je kunnen vertellen welke alternatieve route je kunt nemen.

Hier is een simpele oplossing voor. Of het nou over de NS, KPN, de overheid of een nutsbedrijf gaat: verplicht je communicatiemedewerkers dagelijks gebruik te maken van je dienst of product. Dan leren zij uit eigen ervaring waar, wanneer en aan welke informatie de klant behoefte heeft.

Dick Bosscher is journalist, trainer/adviseur journalistiek en communicatie en eigenaar van Duidelijker bv. Hij traint journalisten en geeft advies en communicatietrainingen aan bedrijfsleven en overheden. Je kunt hem volgen op Twitter (@dickbosscher).