Dienstverlening voor bestuurders

In een artikel op Digitaal Bestuur wordt ingegaan op de net verschenen ‘Checklist Dienstverlening 2010’. Hieruit blijkt dat gemeenten nog steeds veel mogelijkheden laten liggen voor het verbeteren van hun dienstverlening.

Voor mensen die wel eens een verloren paspoort komen vervangen, is dit natuurlijk geen verassing. En laten we eerlijk zijn, het is ook geen nieuws. Toch was dit artikel voor mij aanleiding om deze blog te schrijven en wel vanwege de volgende zin uit het artikel:

“Dit zijn geen nieuwe zaken, maar afspraken die gemeenten in bestuursakkoorden hebben vastgesteld gedurende deze kabinetsperiode.”

Zesje

Ferme woorden, maar het is niet waar. Er is maar een beperkt aantal gemeenten dat zich druk maakt over de verbetering van de dienstverlening op bestuurlijk niveau. Bij de meerderheid kom ik min of meer dezelfde houding tegen: “we doen het niet slecht ten opzichte van andere gemeenten in de regio”. Het juk van het gemiddelde.

En het moet gezegd: vaak komt uit een brede meting van de tevredenheid over de dienstverlening wel een zesje. En er is dan geen bestuurder die zich druk maakt over het feit dat dit eigenlijk een schandalig laag rapportcijfer is voor wat eigenlijk de primaire functie van de gemeente is. Er zijn blijkbaar sexier, nee belangrijkere, zaken die de aandacht verdienen.

Dienstverlening

Gelooft u me niet? Kenmerkend is de aandacht die dienstverlening krijgt in collegeprogramma’s. Hieronder een paar dotten van voorbeelden:

“Niet alle brieven worden nog naar tevredenheid van de betrokken burgers of bedrijven beantwoord, omdat het te lang duurt of omdat een ander antwoord werd verwacht. Uit de burgerenquête van 2005 bleek dat 50 procent tevreden is en 23 procent ontevreden. Het college zal de komende vier jaar de behandeling van brieven monitoren.”

De komende 'vier' jaar de behandeling van brieven monitoren? Noem mij maar cynisch, maar ik zou het veel meer op prijs stellen als de brieven binnen twee weken worden beantwoord!

ICT

Nog één?

“ICT krijgt een belangrijker plaats met als streven een aanmerkelijke verbeterng (sic) van de dienstverlening. Wordt onderdeel van een wethoudersportefeuille”

Ah, wordt onderdeel van 'een' wethoudersportefeuille. Nou dan is het opgelost.

Ik zou deze trieste lijst kunnen aanvullen met nog talloze voorbeelden van one liners en vage beleidslijnen, maar dat doe ik niet.

Voorstel

Ik wil een voorstel doen voor het verkrijgen van concrete verbeterpunten voor de heren en dames die vanaf 3 maart 2010 de raadszalen gaan bevolken: pas de jaarlijkse brede enquête op de volgende wijze aan.

In plaats van te vragen “met welk rapportcijfer beoordeelt u de telefonische bereikbaarheid van het WMO loket?” of iets dergelijks, stel eens de volgende vraag: “Wat moet de gemeente doen om van u een rapportcijfer 8 te krijgen voor de telefonische bereikbaarheid van het WMO loket.” Let op wat je dan voor bruikbare antwoorden krijgt!

En dan spreken we af dat in de gemeente heeft naar zijn klanten geluisterd en streeft naar een 8 door de verbetering van de dienstverlening zoals beschreven in bijlage A.

Akkoord?

Robert Mekking is e-overheid adviseur bij Atos Consulting. Voor meer informatie: robert.mekking@atosorigin.com