Onafhankelijkheid of capabiliteit, wat weegt zwaarder?

Je zou kunnen stellen dat banken namens hun klanten een onafhankelijke positie innemen tegenover de overheid, bedrijven, particulieren en concurrerende banken. Wij, als burgers, gaan ervan uit dat dit een vanzelfsprekendheid is.

Uit mijn ervaring zal blijken dat het nog maar de vraag is of dit eigenlijk wel terecht is. Daarnaast gaan wij er vanuit dat de personen die bij banken werken de aanleg, kennis en ervaring voor de uit te voeren functie hebben.

Ik ben er recent achtergekomen dat de neutrale positie van mijn bank door mij verkeerd is ingeschat. Ik heb ook geconstateerd dat de medewerkers met wie ik te maken had, zeer capabel waren.

Lijfrente

De situatie was als volgt. Ik wilde om, voor mij moverende redenen, mijn lijfrente polis contant maken en heb mijn bank hierover geïnformeerd. De desbetreffende medewerker wist niet hoe de procedure was en gaf aan contact met mij op te nemen zodra hij dit wel wist. En warempel ik werd binnen de afgesproken tijd netjes teruggebeld.

De medewerker gaf aan dat ik even langs moest komen en na ondertekening werd één en ander in orde gemaakt. Ik zou dan na drie dagen mijn geld ontvangen, dat was de procedure.

De eventuele afrekening met de belastingdienst was uiteraard mijn eigen verantwoordelijkheid. Zo gezegd zo gedaan, bij de bank getekend en content met de wijze waarop ik geholpen was, ben ik naar huis gegaan.

Jammer dan

Een dag later werd ik door de medewerker gebeld. Hij had slecht nieuws, zo vertelde hij mij. Het hoofdkantoor had contact met hem opgenomen en uitgelegd dat zij hem verkeerd hadden voorgelicht. Dat ik, de klant, hier de dupe van zou worden was alleen een kwestie van “jammer dan”. Wat er was toegezegd en dat er inmiddels stukken getekend waren, was niet relevant.

De bank moet volgens een nieuwe wet geresigneerd worden aan onze “blauwe vrienden”. De bank zou volgens de wet 52% uitkeren aan de belastingdienst. Het ridicule van het hele proces bleek ook dat als er voor de 16e van de maand geld liquide gemaakt moest worden, om het de 25e van de maand uit te keren.

Met andere woorden, als je dus op de 15e iets dergelijks aangeeft bij je bank, mag je zes weken op je geld wachten. Ook nog eens een staaltje van klantonvriendelijkheid.

Onafhankelijkheid

Ik heb op meerdere manieren geprobeerd uit te leggen dat het niet zo kan zijn dat de bank geld dat binnen mijn verantwoordelijkheid ligt, rechtstreeks overmaakt aan de overheid (in dit geval de belastingdienst). Want immers onafhankelijkheid is één van de redenen om je veilig en beschermd te voelen bij een bank. Maar inmiddels lijkt het er steeds meer op dat de bank een verlengstuk is geworden van de overheid.

Meer invloed uitoefenen op dit proces bleek op dit moment niet mogelijk. De medewerker echter begreep mijn standpunt en heeft namens mij en zichzelf een klacht ingediend. In eerste instantie over de verkeerd verstrekte informatie. Ik heb geconstateerd dat de bank zichzelf in de handen mag wrijven met dit soort functionarissen. Dat men dit type medewerker in dienst heeft, is namelijk de enige reden is dat ik vooralsnog aangesloten blijf bij deze bank.

Dus daar waar in mijn ogen vreemde procedures mij als persoon in mijn vrijheidsgevoel hebben geschaad, waarbij ik ongetwijfeld niet de enige ben, redt deze bank het vege lijf door zeer capabel personeel in dienst te hebben.

Helma van Wanrooij en Eelkje Oldenburger zijn eigenaar van Janus Kizuna. Wij herstructureren bedrijven en bieden persoonlijke begeleiding aan leiders. Capabiliteit en vertrouwen zijn de kernwoorden. www.januskizuna.com