Het Youp-effect

Sinds Youp van ’t Hek met zijn actie tegen T-Mobile is begonnen worden negatieve uitingen op het sociale web ineens anders behandeld, überhaupt behandeld. Zo ondervond ik deze week tot twee keer toe. Is het tij gekeerd? Worden consumenten serieus genomen?

Mensen die mij volgen weten het wel. Als de naam Tele2 valt, vormt het schuim zich om mijn mond. Ik zal niet op de details ingaan, want jij, als intelligente lezer, kunt je wel voorstellen wat er echt bedoeld wordt wanneer die radiomeneer triomfantelijk zegt “bij ons is service geen afdeling, maar een mentaliteit!”

Hoe dan ook, mijn gemopper op Tele2 en de vele creatieve varianten van het woord FAIL ten spijt, nog nooit heeft iemand van dat bedrijf me benaderd met de vraag: “kunnen we iets doen om u te helpen?”. Dat wil zeggen, tot vorige week.

Hoezee!

Toe kreeg ik ineens van de tot dan toe passief volger @Tele2Webcare de vraag “Ik begrijp dat je problemen hebt met je verhuizing. Kan ik je misschien ergens mee helpen?”. Ik was aangenaam verrast, zou dit het keerpunt zijn?

Ik zit midden in het traject, dus ik wil niet cynischer zijn dan noodzakelijk, maar ik heb mijn reserves. In ieder geval zag ik dit geval als een uitzondering en zocht er verder niks achter.

Maar wie schetst mijn verbazing toen ik binnen 30 seconden na een mopperopmerking over Seats2Meat een vertegenwoordiger van dat bedrijf aan de telefoon had. Of de zaak opgelost kon worden. Dat kon. Vijf minuten later kon ik tevreden aan de Twitter community melden dat het issue was opgelost. Opmerkelijk.

Het Youp-effect

Ik ben niet zo van de complottheorieën, maar na jarenlang te zijn teleurgesteld door bedrijven als er dingen niet goed liepen valt dit behulpzame gedrag wel op. Je hoeft natuurlijk niet gestudeerd te hebben om te snappen dat deze nieuwe klantgerichtheid samenhangt met de vrolijke revolutie van ’s Neerlands meest bekende conferencier Youp van ’t Hek.

Zijn campagne tegen het hufterige gedrag de T-mobile-achtigen van deze wereld heeft effect. Ik noem de plotselinge aandacht voor klachten van klanten sindsdien het Youp-effect.

En ik snap ook wel hoe dat komt. Het onderzoeksbureau Buzzcapture heeft becijferd dat de schade aan het imago van T-mobile inmiddels ruim een kwart miljoen is en dat dat alleen maar lijkt toe te nemen. Pijnlijk.

De moraal

Ik probeer een evenwichtige en objectieve moraal te vinden, maar het lukt me niet. Mijn triomfantelijke gevoel heeft het overwicht, ik ben zo blij dat ik eindelijk eens een stem heb gekregen dat ik sterk overweeg om grieven uit het verleden te gaan twitteren. Eens kijken of de nieuwe moraal ook is doorgedrongen bij andere hufterbedrijven.

Straks even proberen. Jammer alleen, dat mijn internetverbinding er nog steeds uitligt vanwege een mislukte verhuizing…

Robert Mekking is organisatieadviseur bij Desiris Advies. Reageren? www.twitter.com/robertmekking.